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call center operationコールセンター運用

サービスレベル (Service Level)

コールセンターにおけるサービスレベルとは、着信コール数に対して設定した時間内で応答されたコール数の割合のことを指し、繋がりやすさを表す重要な指標となります。

サービスレベル向上のために取り組む事とは

サービスレベル(Service Level)を改善するためのポイントとして、コミュニケーターの適正配置(WFM/ Workforce Management)とオペレーション効率の改善を図ることが大切です。
まず、コミュニケーターを効率よく配置するためのプロセスとしてコール数を予測することが挙げられます。「過去の実績」や「ピークオフの傾向把握」をコール数予測の根拠として、あるコール数に対してどのくらいの要員を配置するかという基準を設定します。そして、目標とするサービスレベルを定めて要員の算定を行い、要員管理の精度を高めるために予測と実績とのマッチング結果の差異分析を定期的に行うことが大切です。
次に、オペレーション効率の改善を図る対策として、平均処理時間(AHT/Average Handling Time)を短縮させ「一人あたりの処理件数」を上げることが挙げられます。AHT短縮のためには、トークスクリプトやFAQを見直して応対品質を高めつつ平均通話時間(ATT/Average Talk Time)を出来るだけ抑えることと、CTI(Computer Telephony Integration)を導入してシステム面でのサポートを図り、通話後の後処理時間(ACW/After Call Work)を短くすることが大切です。しかしながら、ATTを抑えることを意識しすぎてお客様の課題解決に目を向けられないのであれば意味がありません。お客様への提供サービスの品質を下げることなく効率化を図ることが大切なのです。

ATTを短縮してサービスレベルを向上させても必ずしもCS向上には結びつかない

ATTを短縮することでサービスレベルの向上には繋がりますが、ATTを短縮しようとするあまり、コミュニケーターの応対品質の低下や問題解決率の低下が懸念として浮上してきます。例えば、少しでも多くのお客様からの電話に出るために早く電話を切るように指導しているコールセンターがありますが、そこでは早く要件を済ませようと意識するあまり、コミュニケーターの応答の仕方が早口になり言うべき事を言って早く電話を切る傾向があります。これでは例えお客様の問題を解決出来たとしても応答品質を下げることに繋がってしまいます。サービスレベルを向上させるためには、ATTの減少のみに目を向けるのではなく、システムの改善によるACWの削減やWFMによる適正なコミュニケーターの要員配置が大切です。

導入事例

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