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call center operationコールセンター運用

マルチチャネル

マルチチャネルとは、電話やメール、FAX、Webなどの複数の問い合わせ手段をもつことを指します。

複数の問い合わせチャネルに対応することで顧客ロイヤルティ向上につなげる

従来の問い合わせチャネルであった電話に加え、インターネットやスマートフォン普及にともない、メール、Webの問い合わせフォーム、チャット、LINEといったものがチャネルとして加わりました。こうした、時代の変化やお客さまのニーズに合わせて、より自社の顧客に合ったお問い合わせチャネルを用意することが重要です。
時代と共に、日常的なコミュニケーションのチャネルが、電話からメールやLINEへと移り変わっている昨今、メールやチャット、LINEなどのテキストコミュニケーションは、顧客にとって電話より気軽な問い合わせチャネルです。こうしたチャネルは「聞きたいことがあるが、電話をかけるのは億劫」といった顧客のニーズに応えることができます。このようにマルチチャネルがもたらす問い合わせの自由度は、顧客に大きな満足度を提供します。
マルチチャネルがさらに進んだ試みが、すべての問い合わせ履歴や行動履歴を一元管理するオムニチャネルという考えです。あらゆるチャネルで顧客に一貫性のあるシームレスな体験を提供し、顧客にさらなる利便性や満足度を提供することができます。顧客にとってチャネルは関係なく、問い合わせしているのはひとつの企業です。例えば、メールで問い合わせした内容について、コールセンターで電話に出たコミュニケーターが共有を受けていない場合は、顧客はまた同じ話を一からしなくてはならない為、煩わしい思いをしてしまいます。一方、店舗を含めた過去の問い合わせ履歴や行動履歴がすべてのチャネルで共有されていれば、そのような煩わしい思いをするようなこともなく顧客ロイヤルティ向上につながります。

チャネルに応じたコミュニケーターの最適配置がキーとなる

チャネルが増えるということは、チャネル数に応じて、チャネル毎にコミュニケーターを増やす必要があると考えられがちですが、必ずしもそうではありません。今まで電話の窓口を担当していたコミュニケーターの入電を待っている時間を利用し、メール、チャット、LINEの対応をするなどのマルチな対応が可能です。しかし、それぞれのチャネルには最適なスキルがあります。電話対応に慣れたコミュニケーターが他のチャネルでの対応に習熟しているというわけではありません。各チャネルにはそれぞれに応じた業務フロー、ナレッジが不可欠となります。それぞれの研修や教育をしっかりと行うことが必要です。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

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