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平均処理時間(AHT)(Average Handling Time)

平均処理時間(AHT/ Average Handling Time)とは、コミュニケーターが顧客からの問い合わせを処理する時間の平均です。平均通話時間(ATT/Average Talk Time)平均後処理時間(ACW/After Call Work)の和で算出できます。

コミュニケーター、センター全体の成熟度を表す指標

AHTの短縮は、顧客からの入電に対する応答率「サービスレベル」向上の要素の1つと言えます。顧客の満足度はサービスレベルに左右されますので、これは高いCSを維持することとも同義です。またコミュニケーター人件費に与える影響も大きいため、コスト削減対策や生産性向上においても、コールセンターにとってAHTの短縮が検討課題になることが非常に多いです。
コミュニケーターのスキルが向上するほど、コンタクトリーズンごとのAHTは一定の値へと収束等、AHTはセンターの成熟度を測る指標にもなりえ、コミュニケーターごとのAHTやコンタクトリーズン別で分類したAHTには日々注目しておく必要があります。

CSとの両立はコールセンター長年の課題

コミュニケーターの教育、マニュアルやトークスクリプトの刷新など、多くのコールセンターでは、AHTの短縮への対策が練られています。一方で、犠牲になってしまいがちな要素が顧客満足度(CS/Customer Satisfaction)です。ATTを適度に抑えることは重要ですが、通話を早く終わらせようとするあまり早口になる、顧客からのレスポンスを待たずに話を進める、といった行動はCSの低下につながります。ATTは顧客の人となりによっても大きく左右されるので、ATTが縮まればAHTが短縮される、というわけではありません。
ATTの短縮には気を配りながら、同時に品質管理担当者によるモニタリングを頻繁に行い、応対品質を下げないようにすることが肝心です。また、AHTを構成するもう一つの要素、ACWを効率的に処理するために、短い時間で、且つ正確な後処理をサポートするCTI(Computer Telephony Integration)が用いられることもあります。

導入事例

楽天証券株式会社 様

クラウド化×見える化で、コールセンターに確かな柔軟性と拡張性を。
BellCloud®の導入と稼働状況を把握するレポートの採用により、顧客満足度の向上を支える基盤を確立。

三井住友カード株式会社 様

NPS®による顧客の声の可視化でコンタクトセンターの改善を加速。
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。

ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで共同プロジェクトを推進、受電集約の効果最大化へ。
ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。

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