コールセンター運営ノウハウ基礎編 01 コールセンターの立ち上げ方

コールセンターを立ち上げるにあたり、
「何から始めればいいのかわからない」という方のために、
基本的なコールセンター構築の流れや検討すべきポイント、
留意点などをご説明します。

FLOW基本的な流れ

コールセンターの立ち上げは、以下のステップ・タスクに見られる様に、多種多様に渡る検討要素を明確化することによって実現されます。
社内の各部署と連携しながら、計画的に進めていきましょう。

コールセンターの立ち上げ方：基本的な流れ

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では、それぞれのステップについて具体的に見ていきましょう。

STEP1:SET UPコンセプト設計

コールセンターの方針とゴールの設定

コールセンターを立ち上げる際、まずは、「コールセンター全体として、何がゴールなのか？」というKGIを決める必要があります。
企業として、売上と利益の維持向上を果たすために、コールセンターでは顧客満足度を重視すべきなのか、生産性を最優先にさせコストを減らすことがゴールなのか、きちんと明文化することが必要です。そして、管理するスタッフからコミュニケーターまで、センターに従事する全員にセンターの目的・コンセプトを浸透理解させることが最も重要となります。

コールセンターのゴールをどこに定めるかが曖昧なままスタートさせると、その時々の企業の状況や優先度によって運営方針が揺らぎ、結果として顧客満足の低下や、顧客満足度に大きく影響を与えるスタッフ自身のモチベーション低下にも繋がってしまいます。

STEP-1 方針・ゴール設定 STEP-2 現状調査 STEP-3 設計 STEP-4 構築

STEP-1
方針・ゴール設定
STEP-2
現状調査
STEP-3
設計
STEP-4
構築

STEP2：ASSESSMENT現状の調査

コールセンターの構築にあたり、まずは現状の体制などについて調査を行い、把握しておく必要があります。

調査するポイントは、既存コールセンターの有無やコールセンターの目的などによっても変わりますが、一般的には以下の5つの項目を確認し、課題の創出・発見を行います。

運用プロセス

マネジメント

組織体制

教育トレーニング

システム関連

調査についてさらに詳しくは、「コンサルティング」をご覧ください。

STEP-1 方針・ゴール設定 STEP-2 現状調査 STEP-3 設計 STEP-4 構築

STEP-1
方針・ゴール設定
STEP-2
現状調査
STEP-3
設計
STEP-4
構築

STEP3：PLANNING設計

STEP1で定めた方針に従い、STEP2の現状把握によって発見・認識された課題に対して、解決に向けた設計を行っていきます。設計にあたっては、以下の4つのフレームワークに分類して行うことで、抜け漏れなくコールセンター運用の最適化を図れます。

Ⅰ.業務プロセス

まずは、コールセンターに求められている機能を洗い出し、実際にどのような作業をどのようなプロセス（フロー）で行うかを明確にします。
それに伴い、マジメントすべきKPI、定期報告内容、報告方法、緊急事態発生時の運用（BCP対策）など検討・策定し、センター体制、組織図、緊急連絡体制図を明確にします。
※「BCP対策」について詳しくは、こちらをご覧ください。