コールセンター運営ノウハウ 上級編 01 コールセンターのBCP対策

大規模災害など、万が一の際にも
顧客への確かな対応を可能にするためには、
事前の対策が欠かせません。
コールセンターのBCP対策を
実際にどのように進めていくかをご紹介します。

NECESSITYBCP対策の必要性

地震などの大規模災害やインフルエンザをはじめとする感染症のパンデミックなど。有事の際のコールセンターでは、通常通りの対応はもちろん、有事の際だからこその対応も求められます。その役割を確かに果たすために、主センターの機能を代替する副センターの構築など、BCP対策が必要となります。

POINT4つのポイント

コールセンターのBCP対策は、次4つの観点から進めていきましょう。

POINT 01

BCP対策をする機能の見極め

有事の際に継続すべき機能や早期復旧すべき機能などを精査し、その機能に応じて対策を進めていきます。

POINT 02

運用面の対策

有事が発生した際にスピーディな対応を可能とするために、ルール策定など、運用面の対策が必要です。

POINT 03

ロケーション選定

同じ災害での影響を受けないことや、要員確保などの観点を踏まえ、副センターのロケーションを決定します。

POINT 04

システム面の対策

コストと機能のバランスを考え、効果的かつ現実的なシステム面の対策を進めます。

FLOW基本的な進め方

実際にBCP対策を進めていくためには、上でご紹介した4つのポイントを意識しながら、以下のステップに沿って計画的に進めていくことが重要です。

コールセンターのBCP対策の進め方

ASCERTAINMENTPOINT1:対策する機能の見極め

コールセンターのBCP対策の策定にあたっては、まずセンターが持つ機能に応じて必要性と優先度を見極める必要があります。
情報提供・顧客資産・企業収益という3つの要素に対する影響から、検討と見極めを行いましょう。

  • 情報提供への影響
  • 顧客の資産への影響
  • 企業の収益への影響

継続すべき機能/早期復旧すべき機能の見極め

STANDARDIZEPOINT2:運用の共通化

有事が発生した際、BCPに基づく素早いアクションを実行し、シームレスな対応を実現するためには、運用を統一しておく必要があります。複数拠点化している場合には、この運用面の共通化が特に重要です。

コールセンターBCP対策_有事の際の運用イメージ

LOCATION

  • POINT3:ロケーション-1:ロケーション選定の視点

    コールセンターBCP対策_ロケーション選定ポイント

  • POINT3:ロケーション-2:拠点配置の考え方

    コールセンターBCP対策_拠点配置の考え方イメージ

SYSTEM

  • POINT4:システム面の対策-1:対策タイプの策定

    コールセンターBCP対策_システム対策の進め方

  • POINT4:システム面の対策-2:タイプごとの特徴

    コールセンターBCP対策_システム対策のタイプ別特徴

BCP対策は、お客様の環境や運用状況などによって進め方が異なります。
ベルシステム24では、お客様の環境に合わせた効果的なBCP対策の実現をお手伝いいたします。
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