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お客様の美を応援し、
お悩み解決に向けて親身になって「伴走」
お客様応対を再設計し満足度アップを実現
お客様の美を応援し、お悩み解決に向けて親身になって「伴走」お客様応対を再設計し満足度アップを実現

サントリーウエルネス株式会社 様

コールセンター
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HISTORY

美容事業の立ち上げ時からベルシステム24が一社でコンタクトセンターを受託

アウトバウンドでの商品のご案内に加え、既存のお客様に寄り添う「伴走型モデル」を開発・導入

「晴れやかな応対」という目標を掲げ、お客様満足度と信頼感の向上に成功

「サントリーセサミンEX」など健康食品の通信販売では国内最大手のサントリーウエルネス株式会社。サントリーグループの健康事業を担う企業として成長を続けています。2010年からは化粧品通販事業にも参入し、ファンを増やしてきました。健康食品や化粧品のお客様との接点としてサントリーウエルネスを長く支えてきたのが、ベルシステム24が運営するコンタクトセンターです。2021年はお客様が抱えるお肌の悩みなどに寄り添い解決していくフォロー型の「アフターケア(伴走型)アウトバウンド」を拡大。お客様の満足度を大きく高めるなどの成果を生み出し始めています。
お話を伺った方
  • コンタクトセンター部長 長徳 慎二郎 様
  • コンタクトセンター課長 菊池 健一 様
  • コンタクトセンター課 柳原 碧 様

シニア層のお客様に"伴走"する真のパートナーへ

サントリーホールディングスのグループ会社であるサントリーウエルネス株式会社は、健康食品やサプリメント、そして2010年からは美容事業としてスキンケア化粧品の販売など美容関連商品も手掛けてきました。健康食品では、ゴマから抽出した希少な健康成分を集めた「セサミン」を主力に各種サプリメントを展開しています。

その中で美容事業のコンタクトセンターを請け負ってきたのが、ベルシステム24です。2010年にスキンケア商品「エファージュ」の発売に合わせ、美容商品のコンタクトセンター拠点「美容センター」を開設し、販促キャンペーンでのお客様応対や、新規のお客様を開拓するためのアウトバウンドでの商品ご提案を進めてきました。

お客様に的確なご提案をスムーズにお知らせするには、美容センターを担当するコミュニケーターのカウンセリング力を高めることが不可欠です。美容センターではベルシステム24が培ってきたマネジメント力をフルに発揮し、化粧品販売の美容部員として経験を持つ人材を採用して美容スキルをコミュニケーターに移管し、センター全体の美容知識を底上げしました。その結果、高い成果を出すだけでなく新たな課題を抽出することができ、エンゲージメントの高いメンバーがそろいました。「美容に関するプロ集団」となったコミュニケーターが長く働く職場となり、退職率は1.7%に低下しています。

2021年、サントリーウエルネスは美容事業の既存のお客様へのアフターケアを中心とする「伴走型モデル」のコンタクトセンターの実現に向け、そのパートナーとしてベルシステム24を選びました。どのような形で既存のお客様に喜ばれる伴走型モデルを構築するか。明確な「答え」が見いだせない中、サントリーウエルネスとベルシステム24は協議を重ね、新たなコミュニケーションモデルを開発していったのです。

新たな「伴走者モデル」の構築で協力

既存のお客様との信頼関係を重視する伴走型モデルへのチャレンジについて、長徳氏は「美容事業で新たな成長を目指すには、単純なアウトバウンドでの商品のご案内だけでは難しいと考えました。一人ひとりのお客様に寄り添って、悩みや不満、不明な点をカウンセリングしながら一緒に解決していく。そういった伴走型の応対が必要だと考えました」としています。

菊池 健一 様
コンタクトセンター課長
菊池 健一 様

お客様の気持ちを「晴れやか」にする応対の実現

信頼関係を構築する応対の実現へ。サントリーウエルネスのチャレンジに対し、ベルシステム24はコンタクトセンターの"あるべき応対の姿"を共に模索しました。

菊池氏は「お客様とコンタクトセンターのコミュニケーターが話すことで、ご用件や疑問が解消され、また丁寧で親切な応対で『晴れやかな気持ち』になってもらい、『また話したい』と思っていただけること。そんな応対ができればもっとお客様に喜んで頂ける」と、「晴れやか」をキーワードとした背景を解説します。

また、お客様に寄り添って信頼関係を高める「伴走型」の要素として、美容事業のお客様が共感できて心地よいコミュニケーションができる「心配り」と、疑問や悩みを解決できる知識やスキルを備えた「解決力」が重要と説明。晴れやかな応対には何が必要かを両社で考えていきました。

柳原 碧 様
コンタクトセンター課
柳原 碧 様

「豊富な知見が生む提案力に信頼感」

柳原氏はお客様への具体的なアプローチについて、「ベルシステム24さんには商品を初めて定期購入されたお客様に、どのタイミングでアフターケアの連絡を入れるか、どんなトークから入ると興味をお持ちいただけるかなど、一つひとつ考えていただきました」と説明します。

購入に対するお礼とともに、感想をうかがい、お悩みや疑問がないかを丁寧に尋ねる――。そのような流れからスキンケア商品の主要なお客様であるシニア層の女性が「安心できる」「話しにくいことも汲みとってくれる」「自分のことを優先してくれる」という気持ちになれるような応対を磨いていったそうです。

柳原氏は印象に残った例として、「これまでスキンケアに熱心ではなかったという70代のお客様が、2回目の電話でお肌のお手入れ方法に関心を示されました。実際にやってみたところ、お肌の調子が良くなり、3回目にお話しした際には『教えてもらった方法が良かった、ありがとう』と非常に感謝されたそうです」と話します。ベルシステム24に対しても「ネガティブな言葉を使わず、どんなタイミングでお客様に寄り添った温かいコメントを伝えるかなどについて、思いがけないアイデアや過去の知見、他社の事例などを教えていただきました。蓄積されているノウハウの厚さに感銘を受けました。コンタクトセンターをレベルアップしていく新しい提案力を多く持っているのは、安心感につながっています」と感想を述べています。

お客様の満足度、他社より12〜20ポイント高い水準

お客様のアフターケアに重点を置いた「伴走型モデル」の模索は今も続いています。コミュニケーターにはサントリーウエルネスの美容商品についてより深く知ってもらうため、両社で「学びの会」を毎年開いています。学びの会では商品開発を担当したサントリーウエルネスの研究員を招き、開発ストーリーや裏話、また研究所などの見学も実施。「特に研究員への質疑応答の時間には、コミュニケーターさんから質問がとても活発に出てくることに驚いています。コミュニケーターさんの学習意欲と、お客様の疑問に答えたいという熱意がすごい。研究員もお客様と直接話すことが多いコミュニケーターさんとの会話を楽しみにするイベントになりました」(菊池氏)。

お客様への満足度調査(2021年7月実施)によると、伴走型モデルを取り入れた「美容センター」は、以前に比べて12〜20ポイント高い満足度になっています。コンタクトセンターを率いる長徳氏は「やると決めたことを、きちんと実行して成果を出す点がベルシステム24の強みだと感じています。現場マネジメント力の高さは学ぶところが非常に大きく、パートナーとして今後も期待しています」と述べています。

伴走型アウトバウンドにおける双方向コミュニケーション

こんな人に見てほしい

  • 自社の経営戦略に沿ってコンタクトセンターをリデザインしてほしい
  • コミュニケーションを通じてお客様をファンにしたい
  • お客様に寄り添ったアウトバウンドをコンタクトセンターで実現したい

課題

  • 経営方針の更新に伴い、コミュニケーション戦略の再設計をしたい
  • お客様のお悩みに寄り添い、さらに長期な関係を構築したい
  • カウンセリング力の向上によってお客様にとって安心な応対を実現したい

導入サービス

  • コールセンターアウトバウンドでの商品案内に加え、「伴走型モデル」を開発・導入
    応対フローの高品質化とコミュニケーターの育成でお客様に寄り添う応対へ

結果

  • お客様の悩みや疑問を解決する伴走型モデルの構築
  • お客様が「晴れやかな気持ち」につながったとの反応が増加
  • 他社に比べ12〜20ポイント高いお客様満足度を実現

サントリーウエルネス株式会社 様

企業サイト:
https://www.suntory-kenko.com/

サントリーホールディングスの全額出資子会社で、サントリーグループの健康食品や美容商品などのウエルネス関連事業を手掛ける。主力商品は「セサミンEX」「オメガエイド」「エファージュ」「リフタージュ」など。

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