株式会社スクウェア・エニックス 様

“最高の「物語」”をいつでもお届けするために
お客様のゲームライフをサポート

           
  • CS向上
  • プロジェクトマネジメント
  • 情報・通信業
  • インバウンド

PROFILE お客様プロフィール

株式会社スクウェア・エニックス 様

会社情報サイト
http://www.jp.square-enix.com/company/ja/
商品情報サイト
http://www.jp.square-enix.com/

「最高の『物語』を提供することで、世界中の人々の幸福に貢献する」という企業理念のもと、誰もが知っている大作をはじめとした様々なゲームの開発から、自社IP(知的財産)を活用したメディアミックス発信まで、様々な事業を展開している株式会社スクウェア・エニックス様。多様なライフスタイルと嗜好を持ったお客様に向けた様々なコンテンツ・サービスを、日本はもちろん、全世界にお届けしています。

SUBJECTお客様の課題

01

新作タイトル発売時の繁忙期でもこれまで以上にお客様をお待たせしない対応を実現したい。

02

さらなる高品質な応対を実現してくれるパートナーに任せたい。

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案と実施内容

経験に基づく業務移管時のプロジェクトマネジメント

数々のお客様業務の移管をしてきた中で蓄積したナレッジ、ノウハウをもとに、プロジェクトマネジメントを遂行。WBSやタスク管理シートの活用で大きなトラブルやスキルダウンを起こすことなく、スムーズな移管を実施した。

業務運営にあたるコアメンバーは2ヶ月間お客様先に常駐し、導入のタイミングで発生しやすい混乱リスクの最小化と共に、お客様の各ご担当者様とのリレーションを強化。コミュニケーションの活性化にも有効な取り組みとなった。

徹底した事前準備による安定運用の実現

新タイトル発売時に想定される質問やリスクをベルシステム24から提示し、お客様にヒアリング。それにより発売時のエスカレーション率を下げ、リードタイムを大幅に短縮。ナレッジの蓄積により、次なる新タイトル発売の際にも安定的な運営を実現している。

スクウェア・エニックス様事例_ナレッジ活用による事前準備例

RESULT導入効果

  1. 01
    顧客満足度の向上

    ベルシステム24への移管により、的確さや丁寧さのスコアがアップ。
    お客様が目標とされていた顧客満足度の数値を安定的にクリアするように。

  2. 02
    確かなプロジェクトマネジメントによるスムーズな業務移管

    過去の業務移管の経験、各種リファレンスを活用し、想定される課題、クリアすべき点を事前に協議。
    安心頂けるプロジェクト進行でセンターを立ち上げ。

VOICEお客様の声

株式会社スクウェア・エニックス お客様サポートご担当者様

スクウェア・エニックス様事例_プロジェクト発足時の研修風景

ベルシステム24様とお仕事をさせていただく中で感じたポイントですが、1つは、スタッフの熱意です。立ち上げの2ヶ月前から、主要メンバーの方が弊社に常駐して研修を行うという提案をいただいたのですが、期間の長さも、研修の際に感じた熱意も、私の経験ではこれまでにないものでとても驚きました。

2つ目は、経験値ですね。業務の移管時に大きなトラブルが起きなかったことも、大型タイトルの発売直後のエスカレーション率を下げることができたのも、ベルシステム24様の経験からくる徹底した事前準備や分析ノウハウがあってこそだったのかな、と。その他の場面でも経験に基づくアドバイスや提案があり、頼もしく感じました。

感動ポイント

  1. 豊富な経験と真摯な姿勢による、確かなプロジェクトマネジメント力
  2. 2ヶ月前から主要メンバーが常駐しての研修など、スタッフの熱意