ソフトバンク株式会社 様

強固なパートナーシップで
共同プロジェクトを推進、
受電集約の効果最大化へ

ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、
お客様工数削減やコール効率改善を達成。

           
  • 業務効率化
  • CS向上
  • コスト削減
  • 官公庁・自治体

PROFILE プロジェクトパートナー様プロフィール

ソフトバンク株式会社 様

公式サイト
http://tm.softbank.jp/

「情報革命で人々を幸せに」という経営理念の下、移動体通信事業、ブロードバンドサービス、固定通信事業を軸として多様なビジネスを展開されているソフトバンク株式会社様。それぞれの事業を融合させることで生まれるシナジー効果と、時代に必要とされる最先端のテクノロジー、最も優れたビジネスモデルを通じて「人々を幸せにする」情報革命を推進されています。

BACKGROUNDプロジェクトの背景

官公庁様で運営されている全国の各事業所が、よりよいサービスを国民に提供するためには、事業所ごとに異なっていた煩雑な業務フローや各種の受電体制などを整理し、集約・効率化を図る必要がありました。

受電集約案件の入札にあたっては、各種基幹系ネットワークの実績を持つソフトバンク様がコールセンターコンサルティングから構築実行までを担うパートナーとしてベルシステム24と連携。共同で本件の提案を実施し、受託に成功しました。

ソフトバンク様事例_連携体制イメージ

SUBJECTお客様である官公庁様の課題

01

入電呼量の30~40%が放棄呼と
なっていたことにより利用者の
満足度低下が発生

02

各事務所、エリアなどの問い合わせ
窓口が分散しており非効率

03

お客様側の電話対応工数
削減により主要業務に注力させたい

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション

受電集約にあたっての現状分析と業務設計

お客様の現状の応対業務のアセスメントを実施。その結果に基づき、集約後の業務プロセスやマネジメント、組織体制や人員開発など受電集約に必要な業務全般を設計しました。

ソフトバンク様事例_受電集約実施フロー

入電内容の整理を図り、スムーズな切り分けが可能な仕組みの構築

事業所ごとに異なる運用手順を紐とき、対応の標準化を実施。対応手順別に整理されたFAQの情報に基づいて入電内容を判別し、対応を実施する仕組みを業務フローとして定義しました。このフローに沿ったコールセンターの構築により、効率化が図られ、応答率の改善とお客様職員の工数削減を実現。職員様の他業務への注力が可能となりました。

ソフトバンク様事例_受電集約実施フロー

代表電話機能を集約管理するセンターを設置し、受電集約の実行体制を立ち上げ

全国約100カ所の各事業所で個別に応対していた代表電話を、ベルシステム24が全国3カ所に設置したコールセンターに集約。受電を一括で管理し、その内容の蓄積、分析を実施することで、業務の改善や利用者へのサービス向上に反映させるスキームも構築しました。

ソフトバンク様事例_受電集約センター設置イメージ

DECISIVE FACTORプロジェクトパートナー選定の決め手

  • エンドクライアントの要望を満たすインフラから人材教育、運用までの総合力
  • 継続的な応対品質改善を実現できる実績とノウハウ
  • 本プロジェクトの要求事項の理解度の早さとプロジェクト参加への熱意、姿勢

RESULTプロジェクト成果

  1. 01
    受電集約によって、放棄呼の解消を実現
  2. 02
    業務プロセス見直しにより、
    お客様の工数を30%削減
  3. 03
    応対業務の標準化と応対スキルの
    向上により、コール効率約25%改善
  4. 04
    呼量予測の精度改善により人員を
    最適配置。応答率も16.4%向上

VOICEプロジェクトパートナー様の声

事例インタビュー_ソフトバンク株式会社 佐野 剛士様

ソフトバンク株式会社
法人第二営業本部 第三営業統括部
第3営業部 営業1グループ

佐野 剛士様

事例インタビューソフトバンク株式会社 清水 賢一様

ソフトバンク株式会社
ICTイノベーション本部 SE第一統括部
コミュニケーションサービス部
シニアテクニカルマネージャー

清水 賢一様

事例インタビュー_ソフトバンク株式会社 豊原 輝様

ソフトバンク株式会社
法人第二営業本部 第三営業統括部
第3営業部 営業1グループ

豊原 輝様

まず本プロジェクトを進めていく中で改めて感じたのは、ベルシステム24様の持つコールセンター構築・運営ノウハウの高さです。

実際に業務運用を担当していただくオペレーション部門の方々のレベルが高いのも印象的でした。また共同で進めるプロジェクトチームとして、両社の強みを明確に理解しているため、相互に「阿吽の呼吸」でやれているという感覚をずっと持っていましたね。

特に、今回のプロジェクトでは官公庁様、各都道府県の機関、各事業所と複数の関係者がいらっしゃる中で、両社の役割分担がしっかりと機能し、良好な関係性を築きながら円滑なコミュニケ―ションが図れました。実際に各事業所様からの信望は非常に厚いと感じています。

改めてプロジェクトを振り返ってみますと、今回の受電集約を取り組む上で最大の課題は、全国に100近くある事業所のコールセンター毎に応対手順が異なっているということでした。各事業所毎に異なるフローを標準化して集約することは、かなり難易度の高いプロジェクトだったと思います。その中で、ベルシステム24様の的確な調査、分析、業務設計と当社担当領域のプロジェクト推進がしっかりと連携できていたことで、期待通りの成果を達成しました。

実際に業務を担当される現場の方からも「とても便利になりました」というお言葉もいただいております。特にご利用者様からクレームをいただいた際に迅速に収束させるノウハウや、コミュニケータ―が参照するFAQの改善をスピーディかつ臨機応変に実行する対応力により、お客様満足度の向上に貢献いただけているのも、コールセンターの運用に確かな実績をお持ちのベルシステム24様ならではですね。

また、このプロジェクトで確かな成果を上げられたことで、一部のエリアからスタートした受電集約を全国への拡大実施もご依頼いただきました。今後は受電集約を実施したセンターにおいて、より一層の業務改善やお客様満足度の向上に向けて取り組んでいきます。

さらに、この成果をお聞きになった官公庁様の別の部署の方からも新規のご相談をいただけるなど、期待以上に喜ばしい成果へとつながっています。

今後は人工知能などのテクノロジーをコールセンターと連動させ、効率面や品質面の向上にも取り組んでいきたいですね。

感動ポイント

事例インタビュー_ソフトバンク株式会社様

ベルシステム24様と一緒にプロジェクトに取り組む中で、一番印象的だったのは、「のりしろ」とも言える両社での業務のかぶりがほとんど無かったことです。複数社で取り組むプロジェクトの場合、業務の重複などのロスが発生するのが一般的だと思うのですが、ベルシステム24様は、我々の強みや得意領域をしっかりと理解してくださっていて、無駄なく効果的な連携がとれ、高いパフォーマンスを発揮できたと感じています。また体制上は、弊社側がメインとしてお客様と対面していたのですが、ベルシステム24の方も我々と同じような意識と目線で、お客様と向き合っていただいていたことも大きかったですね。同じプロジェクトに取り組む上で、同じだけの熱意や姿勢で取り組んでいただけるのは、本当に心強いと感じました。