HOME > 導入事例 > ソフトバンク株式会社 様 ソフトバンク株式会社 様 受電集約でお客様工数を30%削減、コール効率を25%改善 ソフトバンク様と共に取り組んだ受電集約において、お客様工数削減やコール効率改善を達成。 コールセンター ソフトウェア/通信 » インターネット PROFILE プロジェクトパートナー様プロフィール ソフトバンク株式会社 様 公式サイト http://tm.softbank.jp/ 「情報革命で人々を幸せに」という経営理念の下、移動体通信事業、ブロードバンドサービス、固定通信事業を軸として多様なビジネスを展開されているソフトバンク株式会社様。それぞれの事業を融合させることで生まれるシナジー効果と、時代に必要とされる最先端のテクノロジー、最も優れたビジネスモデルを通じて「人々を幸せにする」情報革命を推進されています。 BACKGROUNDプロジェクトの背景 官公庁様で運営されている全国の各事業所が、よりよいサービスを国民に提供するためには、事業所ごとに異なっていた煩雑な業務フローや各種の受電体制などを整理し、集約・効率化を図る必要がありました。 受電集約案件の入札にあたっては、各種基幹系ネットワークの実績を持つソフトバンク様がコールセンターコンサルティングから構築実行までを担うパートナーとしてベルシステム24と連携。共同で本件の提案を実施し、受託に成功しました。 SUBJECTお客様である官公庁様の課題 01 入電呼量の30~40%が放棄呼となっていたことにより利用者の満足度低下が発生 02 各事務所、エリアなどの問い合わせ窓口が分散しており非効率 03 お客様側の電話対応工数削減により主要業務に注力させたい PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション 受電集約にあたっての現状分析と業務設計 お客様の現状の応対業務のアセスメントを実施。その結果に基づき、集約後の業務プロセスやマネジメント、組織体制や人員開発など受電集約に必要な業務全般を設計しました。 入電内容の整理を図り、スムーズな切り分けが可能な仕組みの構築 事業所ごとに異なる運用手順を紐とき、対応の標準化を実施。対応手順別に整理されたFAQの情報に基づいて入電内容を判別し、対応を実施する仕組みを業務フローとして定義しました。このフローに沿ったコールセンターの構築により、効率化が図られ、応答率の改善とお客様職員の工数削減を実現。職員様の他業務への注力が可能となりました。 代表電話機能を集約管理するセンターを設置し、受電集約の実行体制を立ち上げ 全国約100カ所の各事業所で個別に応対していた代表電話を、ベルシステム24が全国3カ所に設置したコールセンターに集約。受電を一括で管理し、その内容の蓄積、分析を実施することで、業務の改善や利用者へのサービス向上に反映させるスキームも構築しました。 DECISIVE FACTORプロジェクトパートナー選定の決め手 エンドクライアントの要望を満たすインフラから人材教育、運用までの総合力 継続的な応対品質改善を実現できる実績とノウハウ 本プロジェクトの要求事項の理解度の早さとプロジェクト参加への熱意、姿勢 RESULTプロジェクト成果 01 受電集約によって、放棄呼の解消を実現 02 業務プロセス見直しにより、お客様の工数を30%削減 03 応対業務の標準化と応対スキルの向上により、コール効率約25%改善 04 呼量予測の精度改善により人員を最適配置。応答率も16.4%向上 VOICEプロジェクトパートナー様の声 ソフトバンク株式会社法人第二営業本部 第三営業統括部第3営業部 営業1グループ佐野 剛士様 ソフトバンク株式会社ICTイノベーション本部 SE第一統括部コミュニケーションサービス部シニアテクニカルマネージャー清水 賢一様 ソフトバンク株式会社法人第二営業本部 第三営業統括部第3営業部 営業1グループ豊原 輝様 まず本プロジェクトを進めていく中で改めて感じたのは、ベルシステム24様の持つコールセンター構築・運営ノウハウの高さです。 実際に業務運用を担当していただくオペレーション部門の方々のレベルが高いのも印象的でした。また共同で進めるプロジェクトチームとして、両社の強みを明確に理解しているため、相互に「阿吽の呼吸」でやれているという感覚をずっと持っていましたね。 特に、今回のプロジェクトでは官公庁様、各都道府県の機関、各事業所と複数の関係者がいらっしゃる中で、両社の役割分担がしっかりと機能し、良好な関係性を築きながら円滑なコミュニケ―ションが図れました。実際に各事業所様からの信望は非常に厚いと感じています。 改めてプロジェクトを振り返ってみますと、今回の受電集約を取り組む上で最大の課題は、全国に100近くある事業所のコールセンター毎に応対手順が異なっているということでした。各事業所毎に異なるフローを標準化して集約することは、かなり難易度の高いプロジェクトだったと思います。その中で、ベルシステム24様の的確な調査、分析、業務設計と当社担当領域のプロジェクト推進がしっかりと連携できていたことで、期待通りの成果を達成しました。 実際に業務を担当される現場の方からも「とても便利になりました」というお言葉もいただいております。特にご利用者様からクレームをいただいた際に迅速に収束させるノウハウや、コミュニケータ―が参照するFAQの改善をスピーディかつ臨機応変に実行する対応力により、お客様満足度の向上に貢献いただけているのも、コールセンターの運用に確かな実績をお持ちのベルシステム24様ならではですね。 また、このプロジェクトで確かな成果を上げられたことで、一部のエリアからスタートした受電集約を全国への拡大実施もご依頼いただきました。今後は受電集約を実施したセンターにおいて、より一層の業務改善やお客様満足度の向上に向けて取り組んでいきます。 さらに、この成果をお聞きになった官公庁様の別の部署の方からも新規のご相談をいただけるなど、期待以上に喜ばしい成果へとつながっています。 今後は人工知能などのテクノロジーをコールセンターと連動させ、効率面や品質面の向上にも取り組んでいきたいですね。 感動ポイント ベルシステム24様と一緒にプロジェクトに取り組む中で、一番印象的だったのは、「のりしろ」とも言える両社での業務のかぶりがほとんど無かったことです。複数社で取り組むプロジェクトの場合、業務の重複などのロスが発生するのが一般的だと思うのですが、ベルシステム24様は、我々の強みや得意領域をしっかりと理解してくださっていて、無駄なく効果的な連携がとれ、高いパフォーマンスを発揮できたと感じています。また体制上は、弊社側がメインとしてお客様と対面していたのですが、ベルシステム24の方も我々と同じような意識と目線で、お客様と向き合っていただいていたことも大きかったですね。同じプロジェクトに取り組む上で、同じだけの熱意や姿勢で取り組んでいただけるのは、本当に心強いと感じました。 RELATED SOLUTION関連ソリューション コールセンターコンサルティング 導入事例一覧へ 「コールセンター」のその他の事例 コールセンター BPO 建設/不動産 全センター横断の品質管理でBCP体制のもと高品質な運用を確立 大和ハウス工業株式会社 コールセンター ソフトウェア/通信 定着率、お客様満足度、継続率の全てを改善! アドビ株式会社 コールセンター オムニチャネル メーカー 自然言語処理AI検索エンジンでお客様の自己解決を促進 株式会社バッファロー コールセンター メーカー お客様応対を再設計し満足度アップを実現 サントリーウエルネス株式会社 コールセンター オムニチャネル メーカー 高度化する新センターを短期で立ち上げ安定化 ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン合同会社 コールセンター コンサルティング&アナリシス サービス/インフラ 多言語での行き違いやトラブルを質の高い応対でバックアップ 株式会社JTB コールセンター コンサルティング&アナリシス ソフトウェア/通信 「感動もの」のコンタクトセンター応対品質、UI刷新で実現 株式会社オプテージ コールセンター メーカー ベルシステム24の「先読み力」がコンタクトセンターの成長に貢献 プレミアアンチエイジング株式会社 コールセンター グローバル 卸売/小売/飲食 【台湾】越境EC購入品の受け取り率が3.6倍。売上UPに貢献 コールセンター オムニチャネル メーカー 電話とチャットで応答体制を確立しCX向上とコスト削減 株式会社JIMOS 様 コールセンター コンサルティング&アナリシス メーカー テレマーケティングで1to1顧客リレーションシップの確立 カゴメ株式会社 様 コールセンター コンサルティング&アナリシス 金融/保険 NPSサーベイで顧客の声を可視化。改善サイクルを加速 三井住友カード株式会社 様 コールセンター コンサルティング&アナリシス 金融/保険 「採用力」と「構築力」で高い生産性を発揮するコールセンター構築 ソニー損害保険株式会社 様 コールセンター 卸売/小売/飲食 のべ100件を超える改善提案で問い合わせ削減と顧客満足度向上を実現 アスクル株式会社 様 コールセンター メーカー 大規模リコール時の緊急コールセンター構築 コールセンター メーカー リコール対応業務の一括委託で工数削減、短期で目標達成 コールセンター オムニチャネル ソフトウェア/通信 確かなプロジェクトマネジメントでメール返信時間の短縮とCS向上を実現 コールセンター 金融/保険 カード会員への利用促進コールで利用率UPを実現 コールセンター 卸売/小売/飲食 コールバックシステムの導入による売上改善 コールセンター BPO メーカー 200万人規模の大型キャンペーン事務局業務をフルフィルメント コールセンター メーカー 顧客タイプ別に課題解決型トークを展開。コンバージョン率向上 コールセンター メーカー 自社コールセンター業務の一括委託でコスト削減 コールセンター コンサルティング&アナリシス ソフトウェア/通信 VOC解析で真の原因を明確化。FAQマネジメントで自己解決率UP コールセンター サービス/インフラ キャンペーン用DMのコンバージョンを上げる戦略的アウトバウンド コールセンター ソフトウェア/通信 ユーザーへのリマインドコールで継続率UP コールセンター 官公庁/自治体/教育 分析+分業の徹底で効果UP。税金納付促進のアウトソーシング コールセンター ソフトウェア/通信 社内ヘルプデスク集約により生産性と従業員満足度が向上 コールセンター 卸売/小売/飲食 確かな分析力でFAQサイトを新設。エスカレーションを最小限に コールセンター コンサルティング&アナリシス 建設/不動産 グループ企業のナレッジを集約・品質UPを上げたコンサルティング コールセンター BPO メーカー 事務機能集約によるコスト削減と営業力強化 コールセンター オムニチャネル メーカー 問合せチャネル増設により受付窓口のコスト削減とCS向上を実現 コールセンター ソフトウェア/通信 離脱見込み客をファンに変える戦略的インバウンド