まず本プロジェクトを進めていく中で改めて感じたのは、ベルシステム24様の持つコールセンター構築・運営ノウハウの高さです。

実際に業務運用を担当していただくオペレーション部門の方々のレベルが高いのも印象的でした。また共同で進めるプロジェクトチームとして、両社の強みを明確に理解しているため、相互に「阿吽の呼吸」でやれているという感覚をずっと持っていましたね。

特に、今回のプロジェクトでは官公庁様、各都道府県の機関、各事業所と複数の関係者がいらっしゃる中で、両社の役割分担がしっかりと機能し、良好な関係性を築きながら円滑なコミュニケ―ションが図れました。実際に各事業所様からの信望は非常に厚いと感じています。

改めてプロジェクトを振り返ってみますと、今回の受電集約を取り組む上で最大の課題は、全国に100近くある事業所のコールセンター毎に応対手順が異なっているということでした。各事業所毎に異なるフローを標準化して集約することは、かなり難易度の高いプロジェクトだったと思います。その中で、ベルシステム24様の的確な調査、分析、業務設計と当社担当領域のプロジェクト推進がしっかりと連携できていたことで、期待通りの成果を達成しました。

実際に業務を担当される現場の方からも「とても便利になりました」というお言葉もいただいております。特にご利用者様からクレームをいただいた際に迅速に収束させるノウハウや、コミュニケータ―が参照するFAQの改善をスピーディかつ臨機応変に実行する対応力により、お客様満足度の向上に貢献いただけているのも、コールセンターの運用に確かな実績をお持ちのベルシステム24様ならではですね。

また、このプロジェクトで確かな成果を上げられたことで、一部のエリアからスタートした受電集約を全国への拡大実施もご依頼いただきました。今後は受電集約を実施したセンターにおいて、より一層の業務改善やお客様満足度の向上に向けて取り組んでいきます。

さらに、この成果をお聞きになった官公庁様の別の部署の方からも新規のご相談をいただけるなど、期待以上に喜ばしい成果へとつながっています。

今後は人工知能などのテクノロジーをコールセンターと連動させ、効率面や品質面の向上にも取り組んでいきたいですね。