について
三井住友カード株式会社 様
NPS®による顧客の声の可視化で
コンタクトセンターの改善を加速
確かな知見を活かしたNPS®調査と深い分析力により、
CX向上に向けた課題と改善策の発見に貢献。
※NPS®はNet Promoter Score®の略。推奨度を聞くことで顧客ロイヤルティを測る指標。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
PROFILE お客様プロフィール
三井住友カード株式会社 様
日本のクレジットカード業界のリーディングカンパニーとして、またキャッシュレス社会を支える総合決済事業者として成長を続けられている三井住友カード株式会社様。設立以来、「顧客第一主義」を貫きながら、近年ではクレジットカード事業を通じて培われた決済ビジネスのノウハウを土台に、情報通信技術を最大限に活用するITソリューション型企業を目指し、お客さまへの価値あるサービスの提供に取り組まれています。
BACKGROUNDプロジェクトの背景
お客様との重要な接点として、「What can I do for you today?」というコンセプトの下、お問い合わせ応対をはじめとしたカスタマーサービスを提供されている三井住友カード様のコンタクトセンター「フォー・ユー・センター」。このチャネルにおいて、より確かなお客様の満足を実現していくためには、時代の流れとともに変化していくお客様の真のニーズを把握することが必要不可欠です。これまで、現状の分析及び応対品質の維持向上を目的としミステリーショッパーなどの調査で一定の成果を出されていましたが、さらなるお客様視点での改善を進めていきたいと考えられ、より顧客体験価値（CX）を重視したコンタクトセンターへの変革の第一歩として、今回T-NPSサーベイの導入を決定されました。
ABOUT NPS® SURVEYNPS®サーベイについて
NPS®とは、顧客ロイヤルティを測定する指標のひとつです。その調査であるNPS®サーベイでは、「当社の商品やサービスを、知人・友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」と質問し、それに対する11段階の評価(0～10)をもとに、顧客を3つのグループに分類。推奨者(9～10)の割合から、批判者(0～6)の割合を引いたスコアが、NPS®となります。シンプルな質問であるため、幅広い業種で利用することが可能である点、また他社との比較が容易である点が大きな特徴とされています。
またNPS®サーベイには、会社やブランド全体への顧客ロイヤルティを測る「リレーションシップNPS（R-NPS）」と、R-NPSに影響を与える特定の業務プロセスや顧客接点などでの顧客ロイヤルティを測る「トランザクションNPS（T-NPS）」の2種類があります。
NPS®サーベイについて詳しくは「コールセンターNPS®サーベイ」もご覧ください。
SUBJECTお客様の課題
より顧客視点で継続的に活用が
可能な分析指標の必要性
コンタクトセンターの課題抽出や
改善の優先順位の見きわめ
コンタクトセンターのNPS®
サーベイに関する業務設計や分析
などのノウハウ
調査実施に際してクリアすべき、
高いセキュリティ要件
PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション
ベルシステム24では、T-NPSサーベイ実施にあたり三井住友カード様との合意形成を行いながら、調査目的の明確化から、
実際の調査設計と実施、分析および報告、そして調査結果を踏まえた改善のご提案にいたるまで、トータルで担当しました。
コンタクトセンターのあるべき姿の検討と、顧客起点のKPIの策定
確かな成果を生む調査とするため、「三井住友カード様のコンタクトセンターの顧客ロイヤルティの現状把握を行うと共に、将来に向けたコンタクトセンターのあるべき姿や品質基準の策定に有効な検討材料の収集を行うことを目的とする」という調査目的を設定。そして、それに基づく具体的な設問やKPIの策定などを、お客様と合意形成を行いながら実行しました。
セキュリティ要件を満たす調査フローの設計と構築
調査の実施にあたっては、調査の詳細なフローや調査に使用するメール配信システムが三井住友カード様のセキュリティ基準に適合するかをチェックいただきました。また、実際の調査においては、お客様に個人情報の直接の入力を求めることなく実施する設計にしたため、ご回答いただくお客様の心理的ハードルも低下。三井住友カード様のお客様のロイヤルティの高さも相まって、想定以上の回答数を得られる要因にもなりました。
調査結果の分析/考察を起点とした、改善サイクルの提示
集計された各種データや実際のお客様の声など、各種の調査結果に対しベルシステム24側で分析と考察を実施。調査結果の活用方法や、そこから導き出される現状のコンタクトセンターの課題を提示。さらに課題解決のための具体的な改善プランや実行方法まで含めた、総合的な調査報告を行いました。
DECISIVE FACTOR導入の決め手
- NPS®サーベイについての高いノウハウと実績
- 依頼から調査実施までのスピード感
- 調査設計から、実際の調査、多角的な分析、改善提案までを総合的に担える対応力
- 顧客情報を安心して任せることができる情報管理体制とインフラ
RESULT導入効果
-
01顧客から見た現状のコンタクトセンター品質の可視化
-
02CX向上に向けた、全社的な意識の共有と強化
-
03様々な切り口からの分析による課題と改善策の発見
VOICEお客様の声
三井住友カード株式会社
フォーユーセンター企画部
グループマネージャー
玉置 修司様
三井住友カード株式会社
フォーユーセンター企画部
安倍 靖人様
私たち三井住友カードのコンタクトセンターである「フォー･ユー･センター」は、「What can I do for you today?」というコンセプトの下、各種お問い合わせなど様々なお客様の声と向き合っています。この有人チャネルであるセンターを、CX（カスタマー・エクスペリエンス）向上のためにどう活用していくかを2015年の夏からより具体的な課題とし、取り組んでまいりました。
これまでにもミステリーショッパーでの調査などは行ってきたのですが、よりダイレクトで具体的な改善策を浮き彫りにするために、T-NPSサーベイの導入を決定しました。R-NPSの調査は会社として実施していたのですが、コンタクトセンターという特定チャネルでのT-NPSの調査は初めての取り組みとなりました。
ベルシステム24様にそのお願いをするきっかけとなったのは、NPS®について我々が情報収集をする中で、ベルシステム24様のセミナーに参加したことです。
最終的な決め手となったのは、NPS®についての確かなノウハウや実績をお持ちだと感じたことや、調査・分析だけでなく具体的な改善提案まで含めてトータルでお願いできそうだと感じたこと、そして調査実施までのスピード感でした。我々としては、すぐにでも調査を行い現状を把握したいという思いが強くありましたので。
実際に準備を進めていく上では、調査フローの設計や設問の作成などの準備を、T-NPSサーベイの経験が無かった我々をリードしながら進めていただけたと思います。また、弊社の監査部門が求めるセキュリティに対する要件にもしっかりと応えていただけました。このあたりもやはり確かな知見をお持ちのベルシステム24様ならではだと感じました。
先日、調査に対する報告をいただいたのですが、我々のコンタクトセンターに対し様々な角度から深く精緻な分析をしていただけたと感じています。この分析こそが、センターの改善やCX向上を進める上で最も重要ですし、確かなノウハウが必要だと思うので、ベルシステム24様にお願いして良かったと強く感じている部分です。
今回の調査とベルシステム24様からの報告を受けて、現在はお客様から寄せられたご意見の検証と改善プランの検討を社内で進めています。今回のT-NPSサーベイでは、あくまでも現状の立ち位置がわかったという段階です。大切なのは今回の調査を単発で終わらせず、継続的にお客様の声を聞きながら改善に取り組んでいくという、CX向上のためのPDCAサイクルを回していくことだと考えています。
また、これまでに実施してきた会社全体としてのR-NPSサーベイと今回実施したコンタクトセンターでのT-NPSサーベイを連動させ、CXや顧客ロイヤルティの向上に対して全社的に連携しながら取り組んでいきたいと思っています。
感動ポイント
ベルシステム24様と今回のT-NPSサーベイを進める中で、最も印象的だったのは「分析へのこだわり」です。
既にお持ちの知見はもちろん、カード会社のお客様に対して有効だと思われる切り口を多数提示していただきました。初期の合意内容にとどまらず能動的に考え、アクションいただけたこと、また弊社から提示したものは「是非分析に加えたい！」と仰っていただき、多種の切り口で分析をできたことが有意義でした。
また、単純な数字の集計にとどまらず、CXを上げるポイントなど、コンタクトセンターの運用をされているからこその改善提案をいただき、とても納得感がありました。
このように現場を知るベルシステム24様ならではの活きた分析があってこそ、今後の改善につながる調査になったのではないかと思っています。