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HOME 導入事例 株式会社オプテージ
「感動もの」のコンタクトセンター応対品質、
UI刷新で実現
ベルシステム24のコンサル力で
飛躍的にCXを高める

株式会社オプテージ 様

コールセンター
コンサルティング
&アナリシス
ソフトウェア/通信
ソフトウェア/通信 » インターネット

こんな人に見てほしい

  • 顧客一人ひとりの実情に合わせて情報提供できるツールを用意したい
  • 顧客の問題や困りごとを的確に解決してCXの向上につなげたい
  • コンタクトセンターでの顧客への対応を「感動する受け答え」に変えたい
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課題

  • お客様を待たせずに個別のお悩みを解決したい
  • お問い合せ時の不快感を減らし、感動レベルの満足を与えたい
  • 利用するお客様の満足度向上を通じてロイヤルティを高めたい

導入サービス

  • コンサルティング&アナリシスお客様起点での課題(期待とギャップ)を可視化し、コミュニケーターにとって必要となる支援機能を整備

    顧客の個々の事情や工事履歴などが把握できる「お客さまカルテ」、トラブルシューティングの方法を“見える化”してベテラン並みの受け答えが可能になる「応対フロー型ナレッジ」、支払い料金の変化もすぐにお知らせできる「料金計算ツール」を実現

結果

  • お客様から「ありがとう」などポジティブワードの出現が大幅増
  • 使いやすい応対フロー機能の実装で、新人コミュニケーターの定着率が上昇
  • 経験の少ないコミュニケーターが短期間でベテラン並みに業務に習熟
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INTERVIEW SUMMARYインタビューサマリー

  • お客様一人ひとりの事情に寄り添いながら高度なCXを実現
  • 初心者コミュニケーターでもベテラン並みの応対が可能になる支援ツール
  • お客様の個別データを把握して「待たせず」「感動される」応対が可能に
  • 顧客からポジティブな返答が増え、コミュニケーターの「やる気」も上昇

VOICEお客様の声

  • 現場の実情に即したコンサルティングと提案を評価

    「『顧客を起点としたサービス』を重視する観点から、コールセンターでのCXを高めるための新しいしくみが必要と判断しました。ベルシステム24に提案していただいたUIは、コールセンターで顧客応対を担う現場との連携が密で、業務内容を的確に把握し、応対に必要な『あるべきUIのかたち』が具体的であり、運用しやすいものになりました。当社オプテージを支えるコミュニケーターも新UIの活用で顧客からポジティブな反応をいだだき、感動さえしていただける場面が増え、一段とモチベーションが高まっています。コミュニケーターとして活躍したい方々を将来的にも支え続ける原動力になると思いました」

    コンシューマ事業推進本部 お客さまサポート部 部長 山縣 憲一 様
  • お客様の個別データを把握し「待たせない」対応が可能に

    「お客様が問い合わせ窓口に電話をすると、以前とは異なるコミュニケーターが担当することがあります。新システムでは過去の履歴情報が一目で把握できるため、コミュニケーターはお客様に何度も同じ質問をする回数が減り、お待たせする時間が減ることにもなりました。また、お客様が『お歳を召した方で声が聞こえにくい』などの情報も共有できるので、別のコミュニケーターでもその情報を参照しながら適切に応対できるようになりました」

    お客さまサポート部 サポート統括チーム 江口 信 様
  • 「ありがとう」お客様のポジティブ反応が格段に増えた

    「新システムの稼働後は、お客様からの『ありがとう』『助かりました』といったポジティブワードが非常に多くなったと実感しています。ネット生活を快適にする様々な新しいオプション機能などをコミュニケーターから紹介することも可能になり、オプション利用の追加契約数も増えています」

    お客さまサポート部 サポート統括チーム 川尻 拓也 様

株式会社オプテージ 様

公式サイト:
https://optage.co.jp/

関西電力グループのISP(インターネット・サービス・プロバイダー)として地盤とする関西地区では最大手級。携帯電話事業では「mineo(マイネオ)」ブランドを展開する。資本金は330億円(関西電力の100%出資)、2021年3月期の売上高は2608億円。従業員数は約2700人(21年4月1日現在)。

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