「『顧客を起点としたサービス』を重視する観点から、コールセンターでのCXを高めるための新しいしくみが必要と判断しました。ベルシステム24に提案していただいたUIは、コールセンターで顧客応対を担う現場との連携が密で、業務内容を的確に把握し、応対に必要な『あるべきUIのかたち』が具体的であり、運用しやすいものになりました。当社オプテージを支えるコミュニケーターも新UIの活用で顧客からポジティブな反応をいだだき、感動さえしていただける場面が増え、一段とモチベーションが高まっています。コミュニケーターとして活躍したい方々を将来的にも支え続ける原動力になると思いました」
「お客様が問い合わせ窓口に電話をすると、以前とは異なるコミュニケーターが担当することがあります。新システムでは過去の履歴情報が一目で把握できるため、コミュニケーターはお客様に何度も同じ質問をする回数が減り、お待たせする時間が減ることにもなりました。また、お客様が『お歳を召した方で声が聞こえにくい』などの情報も共有できるので、別のコミュニケーターでもその情報を参照しながら適切に応対できるようになりました」
「新システムの稼働後は、お客様からの『ありがとう』『助かりました』といったポジティブワードが非常に多くなったと実感しています。ネット生活を快適にする様々な新しいオプション機能などをコミュニケーターから紹介することも可能になり、オプション利用の追加契約数も増えています」
関西電力グループのISP（インターネット・サービス・プロバイダー）として地盤とする関西地区では最大手級。携帯電話事業では「mineo（マイネオ）」ブランドを展開する。資本金は330億円（関西電力の100％出資）、2021年3月期の売上高は2608億円。従業員数は約2700人（21年4月1日現在）。
