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外国人との文化・習慣の差から生じる
行き違いやトラブル
多言語で質の高い応対を
ベルシステム24がバックアップ
外国人との文化・習慣の差から生じる行き違いやトラブル多言語で質の高い応対をベルシステム24がバックアップ

株式会社JTB 様

コールセンター
コンサルティング
&アナリシス
サービス/インフラ
サービス/インフラ » ホテル/旅行

HISTORY

インバウンドの外国人旅行者の問い合わせ拡大で山積した課題に対応

従来の顧客応対を精査して課題や改善点をあぶり出し、対応基準を設定

多言語対応のコンタクトセンター運営で、組織にノウハウを蓄積

品質の高い応対レベルをセンター全体で実現し、顧客から高い評価を獲得

様々な国・地域からくる多言語での問い合わせに、どう対応するか――。日本を訪れた外国人旅行者の数は2019年に約3200万人まで拡大しました。その訪日外国人旅行者が旅行予約できる国内最大級のサイト「JAPANiCAN.com(ジャパ二カン)」を2007年に始めたのが、国内最大手のJTB様です。急拡大したインバウンドに多言語で適切に応対し、満足してもらうには、多くの課題が山積みだったそうです。それらの課題解決をサポートしたのが、ベルシステム24の「多言語対応コンタクトセンター」でした。
お話を伺った方
  • Web販売部 戦略担当部長 国内旅行統括 成川 一右 様
  • Web販売部 営業管理部 カスタマーサポート課 戦略担当課長 児玉 明子 様
  • Web販売部 営業管理部 カスタマーサポート課 国内グループ 中重 優希 様
  • Web販売部 営業管理部 カスタマーサポート課 国内グループ 盛 彩夏 様

外国人旅行者の評価、「良好」が5割超に

ウェブサイト『JAPANiCAN.com』(https://www.japanican.com/)は、海外から日本を訪れる外国人旅行者に向けて、株式会社JTB様(以下JTB)が、2007年4月にスタートした、外国人向け日本国内旅行の予約情報サイトです。

英語のほか、中国語が簡体中文、繁体中文(台湾・香港)、韓国語、タイ語に対応しており、インバウンドの拡大に伴い、JAPANiCAN.comの利用者は急拡大していました。

インバウンド対応、品質の向上がカギ

「利用者数が急拡大し、お問い合わせも急増していく中で、いかに質の高いサービスを提供するかが大きな課題となっていました。当社は旅行業のプロですが、外国人の困りごとや要望に応対するための知見はほとんどありませんでした」

そう説明するのはJTBの成川氏。それまでJTBはお問い合わせ対応を、外国人旅行者の保有するクレジットカードや保険に関する対応を主業務とする別の企業に委託していました。しかし、現在、同サイトで予約を行う外国人旅行者からの要望や質問に対応するだけでなく、JTBと提携する全国のホテルや旅館などとも適切にコミュニケーションをとる、両者の紐帯としての機能を求められる等、JAPANiCAN.comのコンタクトセンター業務は、一般的なコンタクトセンター以上に複雑な対応をしています。外国人旅行者の要望をホテル・旅館側に伝えることに加え、高級旅館などでは、予約客の家族構成、男女それぞれの人数、食べものの好き嫌いやアレルギーの有無、浴衣のサイズなど、より仔細な情報を求められる場合があります。

JTBの児玉氏は、「外国からのお客様は『なぜ、そこまで細かくプライバシーに踏み込むようなことまで聞くのか』と怒り出す方もいます。男女の人数を尋ねると、ジェンダー意識の低い国だと思う方もいるでしょう。それがトラブルになると、顧客満足度を下げるだけでなく、ほかの業務にも支障が出てしまいます」と事情を解説します。「まさに文化や風習の違いが引き起こす問題なのですが、なぜその情報が必要かをお客様の言語で説明して理解してもらうには、非常に高い応対スキルが必要になります」(児玉氏)。

中重 優希 様
Web販売部 営業管理部
カスタマーサポート課 国内グループ
中重 優希 様

将来のコスト抑制や応対品質改善も急務

現状の業務をどのように改善していくか。また今後のインバウンド拡大による問い合わせの急増、これによってどれくらいコストが増えるか。

こういった課題を抱えていたJTBは、2017年、コンタクトセンター業務のアウトソーシングに踏み切りました。その理由を、成川氏は「それまでは顧客応対も人によって上手・下手のバラツキがあり、改善方法も分かりませんでした。また、顧客対応のスタンダードをどこに定め、どのようなKPI(評価指標)を満たして解決・改善していくのか。そんな知見も、外国語対応の業務で多くの企業を支援しているベルシステム24なら持っていると判断しました」と話しています。改善への第一歩として、業務を分析し、改善すべき点を洗い出しました。

成川氏は「半年ほど時間をかけてじっくり評価・検討していただきました。そこで、外国人旅行者に多言語で対応する際の適切な対応時間や業務フロー、応対品質の改善方法といった"基準"を持つことができました」と当時を振り返ります。そうして得た知見を基に総合的に評価し、2018年から、JTBは多言語コンタクトセンター業務をベルシステム24に委託することとしました。

お客様のトラブルを早期解決

それまで、顧客対応のノウハウは実際に外国人や事業パートナーと接するコミュニケーターの経験や知恵に頼っていたのが実情でしたが、組織としてノウハウを蓄積し、初心者にも対応方法を指導できる環境が整ったといいます。

また、JTBと提携するホテルといった事業パートナーとのコミュニケーションの品質も大きく改善したそうです。コンタクトセンターの現場業務を管理しているカスタマーサポート課の盛氏は「コミュニケーターとなる外国人の方も以前は翻訳ができてもビジネス文書の作成が苦手だったり、旅行業法の観点からの対応が分からなかったりする方もいましたが、ベルシステム24に委託してからは皆さんのスキルが高いレベルで安定し、ビジネス文書作成も可能になりました」と高く評価します。しかも、「お客様とホテルなどがトラブルになった時の対応も非常にスムーズです。トラブルが起きた状況などをレポートにまとめたうえで、当社に連絡していただけるようになり、トラブル対応の時間が大幅に短くなりました」(盛氏)。

盛 彩夏 様
Web販売部 営業管理部
カスタマーサポート課 国内グループ
盛 彩夏 様

ベルシステム24独自の多言語対応人材育成

「その変化と成果は、お客様の反応にも現れました。旅行が終わった後に顧客へ送るサポートメールでJAPANiCAN.comを利用した際の応対や結果を評価してもらうと、以前は『感謝』といった評価は10%程度だったところ、ベルシステム24に委託後は『良好』との評価が50%を超えるようになりました。以前はネガティブな内容も散見されましたが、お褒めの言葉を多くいただけるようになりました」(盛氏)

高品質な多言語での応対を実現した背景として、独自のコミュニケーター育成専門組織「SUDAchi(スダチ)」の活用があります。SUDAchiは採用段階で能力水準をクリアしていなくても教育・育成することで水準を引き上げるトレーニング専門組織です。本業務では、日本語能力が顧客対応できる水準に満たない在日外国人や留学生を教育することで、早期にコンタクトセンターで働けるように育成しています。コンタクトセンター就業後も、日本語能力だけでなく、情報保護やコンプライアンスなど日本で働く際に不可欠な部分まで研修を行っている他、ビザの取得などの手続きをスムーズに進められるよう専任の担当者を置いて労務管理を徹底しています。

日本国内にあるJTBの店頭で外国人旅行者対応を経験した中重氏は「JAPANiCAN.comを通じてコンタクトセンターの対応品質が向上したので、店頭でもJAPANiCAN.comを紹介するなどよりスムーズな対応を実現したいと考えています。ベルシステム24とは他のセクションでも多数接点がありますが、どの部署の人もみんな高く評価しています。それがすごいことだと思います」と期待を込めます。成川氏も「コンタクトセンターを委託していた以前の会社に比べて、コスト面でも前年比約25%ダウンという大きな削減効果が出ています。JTBの社員以上に外国人旅行者への対応を考えていただき、ベルシステム24は極めて重要なパートナーになりました」と語っています。

JTB多言語対応コンタクトセンター

課題

  • 外国人旅行者を相手とした顧客応対で標準的な応対品質を担保したい
  • 応対品質を向上し、トラブル発生時には早期対応・解決したい
  • 適切にKPIを設計し、コストを最適化したい

導入サービス

  • コールセンター多言語対応コンタクトセンター業務
  • コンサルティング&アナリシスコンタクトセンター業務の評価基準づくりと改善手法のコンサルティング

結果

  • 課題を可視化し応対基準を明確化にすることで、応対品質が大きく向上
  • お客様のトラブルへの対応と解決が格段にスピードアップ
  • 適切なKPI設定によるサービスレベルの可視化とコストの最適化

株式会社JTB 様

企業サイト:
https://www.jtbcorp.jp/jp/
外国人観光客の誘致、斡旋を目的に「ジャパン・ツーリスト・ビューロー」として1912年に創業。
以来、世界のお客様と向き合い、地球を舞台に交流創造事業を展開している。

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