日本マルチメディアサービス株式会社 様

コールセンターのクラウド化は、
ここまでスマートに実現できる

クラウドならではの新たな利便性と今まで通りの
使い勝手を両立させるシステムのリプレイスを、
スピーディかつスムーズに実現。

           
  • クラウド化
  • BCP対策
  • コスト削減
  • サービス・情報通信

PROFILE お客様プロフィール

日本マルチメディアサービス株式会社 様

公式サイト
http://www.jmscom.co.jp/

セガサミーホールディングス株式会社のグループ企業として、1994年の創業以来コールセンター事業を展開されている日本マルチメディアサービス株式会社様。近年は、コールセンターの構築や運営だけでなく、人材、システム、エンタテインメントと、幅広い領域での総合的なビジネス・ソリューションを提供されています。

BACKGROUNDプロジェクトの背景

遊技機の保守、サポート対応などを行うコールセンターを、複数拠点で展開されている日本マルチメディアサービス株式会社様。既存システムの運用期間が5年を過ぎ、現状をそのままにマイグレーションを検討されていました。具体的な方式について、今後の拠点新設・移転時の拡張性やマイグレーションおよびランニングのコスト、さらにインフラの運用・保守負担、BCP対策など。様々な観点からの検討を踏まえ、このたびコールセンターのクラウド化を決定されました。

SUBJECTお客様の課題

01

リプレイス時期が迫った既存システムのバージョンアップコスト抑制

02

コールセンターインフラの
運用・保守に関する業務の負担

03

万が一の災害や障害に備えての
BCP対策

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション

ベルシステム24では、お客様のご要望をヒアリングした上で、これまで使われていたアバイア社のコールセンターソフトウェアの継続運用とシステムのクラウド化をご提案。今まで通りの使い勝手の維持と各種課題の解決、さらにはオンプレミスだと定期的に発生するバージョンアップコストの低減を実現しました。

日本マルチメディアサービス株式会社 ベルシステム24の提案とアクション

全拠点のクラウド化

これまで3拠点で運用していたコールセンターと新設のバックアップセンター1拠点と合わせて、4拠点すべてを同時にBellCloud®によりクラウド化。これまでは基幹センターと各拠点をVPN接続しており、基幹拠点で停電などがあった場合は、全拠点が止まってしまう可能性がありましたが、クラウド化によりその懸念を払拭することができました。またインフラの保守についても、BellCloud®側での対応となったため、日本マルチメディアサービス様内での運用負担も軽減。

日本マルチメディアサービス株式会社 全拠点のクラウド化

既存ソフトウェアの継続活用と機能追加

これまで運用していたアバイア社のコールセンターソフトウェアを継続した上で、追加機能としての「Avaya Agent MAP®」も併せて提案。使い勝手の維持と同時に、さらなる利便性の向上を実現しました。

【Avaya Agent MAP®
しきい値設定、リスト形式表示、グラフ表示、サマリー画面、待ち呼情報表示など様々な角度から「センターの見える化」を実現します。レイアウトの拡大・縮小や回転ができ、フレキシブルな表示環境を提供します。

日本マルチメディアサービス株式会社 既存ソフトウェアの継続活用と機能追加

関連リリース(「eBellCloud」販売開始)2016.8.10


伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:菊地哲、略称:CTC)と株式会社ベルシステム24ホールディングス(代表取締役 社長執行役員CEO:柘植一郎、本社:東京都中央区、以下:ベルシステム24)は、ベルシステム24のクラウド型コールセンタープラットフォーム「BellCloud®」を中心に協業を強化し、CTCは本日からトータルなコールセンター構築・運用サービスとして「eBellCloud」の名称で販売を開始します。主に金融や小売、流通業界向けに両社で展開し、3年間で60社への提供を目指します。 ...詳細はこちら

DECISIVE FACTOR導入の決め手

  • 既存のアバイア社のコールセンターソフトウェアの継続活用による使い勝手の維持
  • オンプレミス型と比較しての、コスト面や運用面などのクラウド化メリット
  • クラウド化にあたってのベルシステム24のコールセンター事業者ならではのノウハウやテクニカルな知見

RESULT導入効果

  1. 01
    クラウド化によるバージョンアップコストの低減を実現
  2. 02
    インフラの運用・保守業務の
    負担軽減
  3. 03
    緊急時に備えるBCP対策の実現

VOICEお客様の声

  • 日本マルチメディアサービス株式会社
  • 取締役 CTO 廣田 則和様
  • システム本部 システム企画グループ マネージャー 小島 英之様
  • システム本部 本部長付 小田切 孝幸様

今回、弊社が運用しているコールセンターをクラウド化することになったきっかけは、それまで使っていたコールセンターのシステムのマイグレーションのタイミングが迫っていたことでした。また最初からクラウド化を決めていたわけでもありませんでした。
しかしながら、オンプレミス型でのマイグレーションは、数年ごとにコストが発生することや、インフラの運用・保守についての作業負担が発生すること、拠点の移転や新設などの問題や、BCP対策など、様々な観点からクラウド化も選択肢として考えており、ベルシステム24様にお声掛けをし、ご提案をいただくことになりました。

ベルシステム24様にお願いすることになった決め手は、前述のようなクラウド化による様々なメリットが実現できることと、これまでに各拠点で使っていたアバイア様のシステムを継続して利用するご提案をいただけたことです。
既存のシステムにおいて使い勝手に関する不満や課題などがあったわけではなかったので、いい意味で「変わらないこと」が重要でした。ベルシステム24様のご提案は、クラウド化も実現しつつ、これまで通りの使いやすさを維持した上で、センターの運用がより便利になる機能も追加するという、我々の要望を深く理解いただいたものだったと思います。

実際のプロジェクト進行においては、ベルシステム24の皆様と非常に良い関係で進めることができ、約3ヶ月という期間だったのですが、大きなトラブルも無く、とてもスムーズに完了できました。

このように実現した今回のシステムリプレイスですが、結果として様々なメリットが得られました。

インフラハードウェアを自社で持つ必要が無くなったことで、保守・運用の負担などがなくなったこと。ベルシステム24様側のクラウド環境と各拠点をVPNでつないだことで、BCP対策も実現できたこと。拠点の拡大や移転、新設などのハードルが下がったこと。これらは、クラウド化ならではのメリットだと言えると思います。
そして、機能追加したソフトウェア面についても、新たな機能はまだ使い始めたばかりではありますが、もっと使いこなしていくことで、日々の運用をより効率的にしていけるのではと感じています。

今後はこのたびのプロジェクトで実現できたこれらの強みを効果的に活用し、現在運用しているコールセンターの応対品質や生産性を向上させていくとともに、弊社全体としての事業拡大にも貢献していけたらと思っています。

感動ポイント

今回のプロジェクトにあたっては、「これまで通りの使い勝手の維持」というのが大きな要望の一つでした。そのため、これまでのPBXでの設定を新しくクラウド化するシステムでも再現してほしいというお願いをしたんです。正直ムチャぶりに近いオーダーだったとは思いますが、設計書からそれを読み解いて、再現いただけました。それだけでも驚きなのですが、そのまま再現するのではなく、初期設計書から更新された直近のコールフローについてもシステム上で確認していただき、その改善策を短い準備期間中にご提案いただき、良いコールフローを構築できました。