BellSystem24

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株式会社JIMOS 様

電話とチャットで応答体制を確立し
CX向上とコスト削減

ベルシステム24のデジタル接客のノウハウを活用し、
約3か月間で電話とチャットのシームレスな応答体制を確立。

           
  • コールセンター
  • オムニチャネル
  • メーカー » 繊維/化粧品/化学/薬品

PROFILE お客様プロフィール

株式会社JIMOS 様

公式サイト
https

「one to only one」、誰かではなく、たった一人のあなたのために、「商品だけで、顧客とつながるのではなく、人でつながる仕組みをつくりたい」、「笑顔や希望をつくり、つたえ、つなげたい」。そんな理想をダイレクトマーケティングの世界で実現するため、化粧品通販事業を軸にビジネスを展開している株式会社JIMOS様。(以下JIMOS)
同社のロングセラー商品「薬用クリアエステヴェール」は、顧客がファンデーションに対する共通の悩みを持っていることに気付いたことをきっかけに、美容液ファンデーションの先駆けとして誕生しました。以来13年連続で売上No,1(※)を継続しています。

薬用クリアエステヴェールを含む メイクとスキンケアのベーシックシリーズ 「クリアエステライン」

コラーゲン/コエンザイムQ10/ヒアルロン酸のいずれかの成分を配合かつ訴求し、本来のベースメイク機能に美容液効果を訴求したリキッド状またはクリーム状のファンデーションにおける2004年~2017年売上実績(TPCマーケティングリサーチ調べ)。

BACKGROUND導入の背景

これまでは電話やファクスによるオフラインの通信販売が主流でした。しかし、JIMOSではネットによるオンライン通販のプロモーションに注力していることもあり、近年はオンラインでの注文がアクティブな売上のほぼ半分を占めるまでに増加。スマホからの注文も急増しています。

オンライン顧客の中心は30歳代から40歳代の前半の女性で、このような層の顧客は電話によるコンタクトを嫌う傾向があるといいます。そのため、JIMOSではメールによる対応も実施していますが、メールは文面が堅苦しくなってしまいがちで、やり取りも面倒なことから利用は広がっていませんでした。

顧客からの声を商品へと反映し、カウンセリングにより利用者層を拡大してきた同社にとっては、このような状況は好ましいものではなく、オンライン顧客との新たなタッチポイントの確立が模索されていました。

そこで目を付けたのが、近年急速に普及しているチャットによる顧客対応でした。チャットであればオンライン顧客との相性も良く、写真データのやり取りも容易なので、電話だけのやり取りでは伝わりにくかった商品の色味や質感のニュアンスも容易に伝えることができます。また、実際の使い方を見てもらうための動画コンテンツへの誘導も容易で、顧客一人一人に寄り添ったコミュニケーションを深化させることができることから導入の検討を開始しました。

LINEについては、すでに国内の幅広い層で利用(導入)されており、新たにアプリを用意したり、インストールしてもらう必要がなく、使い勝手が良く誰でも使える点を高く評価。当初からLINEの利用を前提に検討を開始し、LINE電話(LINEコールAPI)の活用によって着信課金通話料の削減なども見込めることから、LINE公式アカウントの採用が決まりました。

PROPOSAL提案

ベルシステム24では、電話・メールでのカウンセリング販売やカスタマーサポート業務の運用の知見をベースに、LINEなどを活用したデジタル接客の運用を提案。提案内容に加え、これまでのカスタマーセンター運営の実績、およびデジタル接客に関するノウハウなどが評価され、Webチャットによるテストを経て、LINEによる応対の本運用を任されました。

当初、半年ほどかかると考えていたLINE公式アカウントのシステム構築が3か月で完了する見通しとなる中、以下のような項目を実施し、チャネル横断型の応答体制の早期確立をトータルで支援しました。

ベルシステム24の提案とアクション

  • 対応可能なコミュニケーターの選定および育成
  • スマホ画面のサイズを考慮した改行文字数や送信ルールの策定
  • 読みやすく、迅速な応答が可能なテンプレートの作成および更新
  • チャットで利用するスタンプや画像の選定

入呼数などを表示するモニター(コンタクトセンター内)

ACTION実施内容

同社の主力ブランドである「マキアレイベル」のコンタクトセンターにおいて、LINEチャット(有人チャット)およびLINE電話(LINEコールAPI)を導入。LINEチャットによる問い合わせ対応をはじめ、動画や写真を用いたカウンセリングなどを実施しています。チャットからLINE電話への切り替えも容易で、同一オペレーター対応によりシームレスで高品質なデジタル接客環境を実現しています。

ウェブチャットシステムやCRMなど、コンタクトセンターのシステムインフラとLINE公式アカウントとの連携は、LINE株式会社をはじめとした複数の開発ベンダーによる支援を受け、約3か月間で構築。

マキアレイベルのコンタクトセンターにおけるLINE公式アカウントの利用イメージ

マキアレイベルのLINE公式アカウント画面(左上)、チャットのサンプル画面(右上)、
コミュニケーターが使用しているチャット画面(下)

RESULT導入効果

導入後間もないため詳細な調査や検証はこれからとなりますが、以下のような効果が期待されています。

  1. 01
    手軽かつ高品質な応対により、
    高い顧客満足度を実現 (利用者の約9割が「満足」と回答)
  2. 02
    電話ではアプローチできていなかった
    顧客層へのリーチが可能に (電話が嫌いな顧客、男性顧客など)
  3. 03
    写真や動画などの活用により
    顧満足度向上と対応時間短縮を両立
  4. 04
    クロスセルやアップセルによる
    売上貢献 (デジタル接客の利用者の購買率:約15%)

VOICEお客様の声

事例インタビュー 株式会社JIMOS 山北 絢也  氏

株式会社JIMOS
福岡本社 マキアレイベル事業部 マキアレイベルコンタクトセンターチーム マネージャー 販促企画チーム マネージャー 山北 絢也 氏

事例インタビュー 株式会社JIMOS 神田 剛志  氏

株式会社JIMOS
福岡本社 マキアレイベル事業部 マキアレイベルコンタクトセンターチーム 運用構築チーム 神田 剛志 氏

コンタクトセンターの規模と運営方針について教えてください。

席数は本社内に設けているコンタクトセンターを中心に、外部で運営しているコンタクトセンターも含めるとトータルで約250席を運営しています。そのうち、チャット対応が可能な席数は現在3席となります。

全体の入呼数は年間で約50万件。チャットによる件数は、サービスを開始してからまだ数か月しか経過していませんので、千件に満たない程度となります。

当社ではカウンセリング販売に特に力を入れており、お客様からのご注文の電話をただ受けるだけではなく、悩みをお聞きし、それを解決できるよう製品や使用方法を一人一人に合わせて提案しています。

また、お客様の声こそが原点だと考えており、ご意見をシャワーのように浴びることが新製品開発のヒントになると確信しています。お客様が何を求めているか、何を必要としているか、現在の製品のどこに満足していてどこに不満を持っているかを知ることが重要です。コンタクトセンターからのフィードバックの声がなければ、製品の開発も成立しないと言っても過言ではなく、それだけ重要な役割を担っています。

導入する際に苦労したことはありましたか。

「LINEコールAPI」の本格導入は業界初の取り組みだった為、実績や参考例はほとんど見当たりません。たしかに、LINEから情報を自社システムに連携させるためのアダプターとLINE電話を受電システムにつなぎこむためのゲートウェイなどの開発は簡単ではありませんでしたが、LINE株式会社をはじめ各システムベンダーが積極的に対応してくれたことで、当初考えていたよりも半分の期間となる3か月間でシステムをリリースすることができました。

社内で、LINE公式アカウントの導入に対するネガティブな反応などはありませんでしたか。

今では化粧品業界はもちろん、商品や業種にかかわらずLINEを活用したマーケティングやプロモーションに取り組み、大きな成果を上げている例は数多く見られます。当社においても、さまざまな場面でLINEを活用し、既存のプロモーションよりも少ないコストで、これまで以上の成果を上げたいと考えています。

さらにLINEによる決済機能(LINE Pay)を導入すれば、プロモーションから販売、そして問い合わせの受付やカウンセリングまでをLINEというプラットフォーム上で完結できるようになるということを説明したためか、ネガティブな反応はほとんどありませんでした。

またコスト面に関して、現在お客様からの問い合わせは携帯電話からの比率が急増しており、通話料の着信払いにかかる費用負担も増加傾向にあります。チャットやLINE電話を活用することで通話料の削減が見込め、一人のコミュニケーターで複数のお客様への対応が可能になる場面も期待できますのでカスタマーセンターの運営コストの削減にもつながり、投資分のコストはまかなえると試算しています。

コミュニケーターの反応はいかがでしたか。

コミュニケーターからの拒否反応もなく、むしろ積極的にかかわりたいと考えるコミュニケーターが多かったと聞いています。

LINE公式アカウントではAIチャットボットの利用も可能ですが、なぜ導入を見送ったのでしょうか。

もちろん、AIを活用した自動回答の導入も視野に入っていなかったわけではありません。しかし、"one to only one"の精神と照らし合わせてみると、「AIチャットボット」よりもまずはLINEを通じたタッチポイントを迅速かつ確実に実現することが最優先だと考えました。また、化粧品という業種がら、肌悩みなどのセンシティブな内容が多く、システマティックな対応よりも、有人チャットならではのきめ細かな応対で、お客様へのより添いを大切にしました。

今後の課題や展開予定があれば教えてください。

LINEでのやり取りを見ると、細かい内容の質問や問い合わせが多く、気軽に相談できる雰囲気がある一方、より真摯な対応が求められると実感しています。

また、商品の使い方をわかりやすく伝えるための動画や、商品の特性や品質を視覚的に伝えるための写真データなどもさらに充実させていく必要があるでしょう。迅速に適切なコンテンツを提供・案内できるようになれば、応対時間の短縮にもつながり、お客様からも喜ばれ、カウンセリングの充実も図れると期待しています。応答時に使用するオリジナルスタンプの開発などにも、取り組んでいるところです。

さらに、当社がLINEによる問い合わせやカウンセリングの窓口を用意していることも、もっとアピールする必要があると思いますので、公式アカウントを活用したLINE限定のキャンペーンなども積極的に仕掛けていきたいと考えています。

感動ポイント

事例インタビュー 株式会社JIMOS 山北 絢也 氏 神田 剛志  氏 ベルシステム24 内林 美玖

(写真左)ベルシステム24 内林 美玖

システムの準備が整ってもコミュニケーターの準備ができていなければ、チャットサービスは開始できませんでした。そのため、ベルシステム24の担う責任は軽いものではありませんでしたが、LINE公式アカウントの導入検討に関するプロジェクトのスタート時から積極的にかかわってもらったことで、スムーズなサービスの開始につながったと考えています。

ベルシステム24のコミュニケーターは、会社の顔としてお客様と接するというその役割を高いレベルで理解してくれており、普段から業務に対する姿勢も前向きです。LINEチャットへの対応へも積極的に取り組み、我々と同じ目線でやってくれているという印象で、さまざまな提案や要望を上げてくれました。

実際の対応に関しても通り一辺倒のやり取りではなく、顔文字やスタンプなども上手く活用しながら、これまでの電話応対の知見を活かし、お肌の悩みや好み、商品の使用感などについて深掘りし、お客様に歩み寄る対応を実践してもらっています。

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