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大規模リコール時の緊急コールセンター構築


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Case Study実際のご活用例

  • 業務準備から 2日 緊急コール センターを設置
  • ネガティブな意見を 5%未満 に抑制※
  • 物流会社、 システム会社との 事前連携 による迅速な対応

※ソーシャルにおけるネガティブ意見の拡散度は、事象の重大さや影響範囲によって変わります。
コントロールは難しいですが、傾向として初動での適切な対応が良い影響をもたらします。

SUMMARY事例概要

業種 一般消費財メーカー様
内容 製品の品質不具合による自主回収対応
背景 過去にも同様の自主回収が発生し、会社として大きなダメージを受けた。その経験を元に、緊急対応発生時のフロー見直しが求められていました。

PROPOSALご提案のポイント

POINT 01

顧客相談窓口で収集した顧客の声の分析結果を受けて、
自主回収時のクライアントの臨機応変な判断材料を提供

POINT 02

物流会社との事前連携による、迅速な回収対応スキームの
構築と運用

ACTION実施内容

最初のお問い合わせから4日間で「自主回収」が決定され、業務準備を開始しました。またご依頼から2日間で緊急コールセンターを設置。さらに製品引き取り型の回収を行うことでコールセンターに寄せられる声の内でネガティブな意見を5%未満に抑えることができました。

○対応概要

対応方法 依頼後2営業日で弊社センターに緊急窓口を開設
対応期間 1ヶ月半
対応時間 9:00~18:00 ※開始後3日間は夜間まで対応
対応規模 最大100席超、最終2席までの弾力運用

ベルシステム24の緊急コールセンターでの製品回収受付フロー

リコール発生時の反響・問い合わせ件数の推移

反響が集中する初期段階の迅速な対応を実現するためには、
事前の準備と各社の連携構築が不可欠

リコール発生時の自主回収実施の全体像

ソーシャルリスニングの実施と物流会社との事前連携により、
迅速な対応を実現