株式会社バッファロー 様

NPS®により、「お客様目線」を
意識したCS改善を推進

NPS®を起点としたスピーディな改善サイクル構築で、
CS向上に向けた効果的な施策実行が可能に 。

           
  • CX向上
  • 顧客維持・拡大
  • メーカー

※NPS®はNet Promoter Score®の略。推奨度を聞くことで顧客ロイヤルティを測る指標。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

PROFILE お客様プロフィール

株式会社バッファロー 様

公式サイト
http://buffalo.jp/

「IT時代におけるお客様の利便性向上」を使命とし、使いやすさと快適さを感じていただける商品及びサービスの提供を行っている株式会社バッファロー様。現在は誰もが簡単にそして安心してインターネットに接続でき、より安全で快適にデジタルデータを保存・再生できる喜びをお届けするため、常にお客様の視点に立った商品とサービスの提供に取り組まれています。

BACKGROUNDプロジェクトの背景

株式会社バッファロー様では、全社的な業務改善活動の一環として「お客様目線」でのCS向上に取り組まれています。動画でのFAQ作成など、自社内での取り組みを進められた上で、より「お客様目線」に立った、改善を進めていくためには、現状の課題を明確にさせる必要があり、顧客視点での課題の可視化が可能なNPS®の導入を検討されていました。

ABOUT NPS® SURVEYNPS®サーベイについて

NPS®とは、顧客ロイヤルティを測定する指標のひとつです。その調査であるNPS®サーベイでは、「当社の商品やサービスを、知人・友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」と質問し、それに対する11段階の評価(0~10)をもとに、顧客を3つのグループに分類。推奨者(9~10)の割合から、批判者(0~6)の割合を引いたスコアが、NPS®となります。シンプルな質問であるため、幅広い業種で利用することが可能である点、また他社との比較が容易である点が大きな特徴とされています。

またNPS®サーベイには、会社やブランド全体への顧客ロイヤルティを測る「リレーションシップNPS(R-NPS)」と、R-NPSに影響を与える特定の業務プロセスや顧客接点などでの顧客ロイヤルティを測る「トランザクションNPS(T-NPS)」の2種類があります。

NPS®サーベイについて詳しくは「コールセンターNPS®サーベイ」もご覧ください。

SUBJECTお客様の課題

01

取扱製品の拡大に伴う
問い合わせ内容や窓口の複雑化

02

サイトや電話での課題点や改善の
指標、基準が定められていなかった

03

全社的な業務改善活動に伴う
CS改善強化の必要性

PROPOSAL&ACTIONベルシステム24の提案とアクション

ベルシステム24ではNPS®サーベイ実施に向け、お客様との合意形成から着手しました。調査目的の明確化から、実際の調査設計と実行、分析および報告、そして調査結果を踏まえた改善のご提案にいたるまで、トータルで担当。また調査結果に基づく改善、そして再調査による効果測定、というCS向上に向けた改善サイクルをサポートしています。

培ってきたNPS®サーベイのノウハウを活かし、調査設計からご提案

サーベイ実施にあたっては、お客様と協議を行いながらアンケート項目などを設計。NPS®サーベイのご提案から実施までは、約1ヶ月半程度の期間を要しました。

株式会社バッファロー様 提案とアクション_1

NPS®サーベイ結果のキードライバー分析

サーベイでの観測指標を満足度や期待度などによってマッピング。早急に改善が必要な重点強化領域や観察(要注意)領域など4つの領域に分類を行い、注力ポイントを見極めます。

株式会社バッファロー様 提案とアクション_2

ベルシステム24ならではのノウハウに基づく改善プランの提示と実行

NPS®サーベイ結果およびキードライバー分析から判明したNPS®向上の重点ポイントに対し、両社で協議をしながら改善プランを実施。改善プランは、ベルシステム24独自の応対品質指標やクオリティマネジメント手法に基づき進めました。

株式会社バッファロー様 提案とアクション_3

BCA(BELL Communication Analysis)とは

ベルシステム24が、1997年に開発した電話応対評価基準です。
24項目の評価項目を用い、電話応対(コミュニケーション)レベルを定量的に測定します。
測定結果に基づき、コミュニケーターに対する個別指導・育成を実施または、センター全体の課題に対する改善策を実施します。

BCA評価分析シート

BCA評価分析シート

DECISIVE FACTOR導入の決め手

  • 運用とサーベイをベルシステム24で一元化することで
    効果的な改善サイクルの構築ができること
  • NPS®導入にあたっての具体性、実効性とスピード感

RESULT導入効果

  1. 01
    お客様目線での現状の可視化と
    課題意識の共有
  2. 02
    課題点の顕在化による
    改善スピードの向上
  3. 03
    外部評価機関からの評価向上

VOICEお客様の声

  • 株式会社バッファロー
  • 品質保証部 CS課長 嶋田 豊秋様
  • 品質保証部 CS課 市場サポート係 八釼 麻里様
  • 品質保証部 CS課 WEBサポート係 寺澤 ともみ様

ベルシステム24様にNPS®についてお願いをするきっかけになったのは、私がセミナーに参加する中でNPS®の導入を考え始めていたタイミングで、ベルシステム24様からご提案をいただいたことです。

弊社ではお客様に対する応対を改善するため、「お客様目線」を第一に考えた取り組みを数年前から進めており、自分たちで考えられること、やれることを実行してきました。「コンタクトセンター・アワード 2015」の受賞など、我々自身での取り組みの成果が出た上で、さらなるCS向上を図るため、お客様目線で課題の可視化ができるNPS®導入を検討していたんです。

それまでもベルシステム24様とはお客さまからのお問い合わせ応対の部分でのお付き合いがあったのですが、ご提案の内容や実施までスピード感を持って進められるということを受け、 NPS®の実施やそれに基づく改善までをお願いすることにしました。

実施にあたっては、初月でベルシステム24様と密に連携しながらアンケート項目などを作り上げていきました。そして、2ヶ月目前半で調査を実施して、その月末には回収というスケジュールです。最初の調査結果は、予想通りの部分もありましたし、想定外の内容もありました。いずれにしても、漠然と感じていたことや、見えていなかったものがはっきりしたという印象です。

その結果を受け、どのように改善していくかをベルシステム24様と協議していきました。調査結果の分析によって優先的に改善すべき点を明確にした上で、ベルシステム24様が独自でお持ちの応対品質の評価項目(BCA)に基づき、具体的に改善を実行していきました。このように改善すべきところと、どのように改善するかの両方が明確になったことは、ベルシステム24様にNPS®をお願いした成果だと感じています。また、課題を明確にした上で改善を行うことで、結果にもつながりやすかったのではないでしょうか。

調査を行い、その結果を分析し、改善を行い、また調査をする。この一連のサイクルを回しながらCS向上に取り組んでいまして、全体としては改善の効果が出ていると言えると思います。しかし、Webの評価に関しては想定したような結果が今のところ出ていないのが現状です。質問項目の設定なのか、Webに関する環境の変化なのか、原因の見極めが必要です。また電話応対もWebも含め、調査によって大きな課題がわかってきた段階だと思います。これからは、よりピンポイントな課題の特定と改善を進めていく必要があります。

このように現状はNPS®に基づく取り組みを行っていますが、よりご満足いただける応対やWebを実現していくためには、WebRTCや音声認識など新しい仕組みや技術なども積極的に取り入れていきたいと考えています。もちろん単純に新しいものを入れればいいということではなく、「お客様目線」を常に意識して、お客様にとって本当に便利なものをベルシステム24様にも相談しながら、適切なタイミングで導入していきたいと考えています。

感動ポイント

ベルシステム24様と取り組みを進めている中で印象的なのは、まずは「スピード感」ですね。NPS®の導入の際もそうでしたし、こちらからの課題の提示に対して、すぐに改善策を講じてくれるので非常に助かっています。また我々や現場スタッフとも密に連携がとれていて、お互いにコミュニケーションをとりながら、一体感を持って取り組めている実感もあります。定例会の場などで、言いたいことをため込まずにお伝えできますし、時には無理かなと思うようなお願いでも、スピード感を持ってしっかりと応えていただけているので、ベルシステム24様にお願いをしてよかったと感じています。