BellSystem24

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株式会社ベルシステム24

LINE×AIチャットで実現する
サポート対応の自動化と省力化

LINE公式アカウントとAIチャットボットの活用で、
無人サポートによる業務負荷軽減を実現。
ベルシステム24では、社内プロジェクトの一環として
「ChatBotソリューション」による就業者定着率の向上や
マネージメントの高度化など、
その可能性を実践レベルで検証している。

           
  • CRMテクノロジー
  • サービス/インフラ » その他サービス

PROFILE お客様プロフィール

株式会社ベルシステム24

公式サイト
https

株式会社ベルシステム24は、1982年の創業以来30年以上にわたり、コールセンターアウトソーシングを中心とした数々のCRMソリューションをお客様に提供してきたリーディングカンパニーです。2017年1月には国内のコールセンター事業者として初めて、消費者応対においてAIを体系的に活用する新たなソリューションブランド「BellCloud AI」を発表しました。この「BellCloud AI」を、ベルシステム24が推進するAIを活用した新たなCRMプラットフォーム「Advanced CRM Platform」の中核をなすソリューションとして位置づけています。

ABOUT SOLUTION ChatBotソリューションについて

LINE公式アカウントやWEBチャットなどに実装するチャットボットシステムにより、無人顧客応対を実現。自然言語処理と機械学習を活用した最先端のAIプラットフォーム「IBM WatsonR」と、AIチャットや有人チャットの対応などを実現する「LINE公式アカウント」の機能の組み合わせにより、自然な対話型チャットボットによるサポート対応業務などの自動化と省力化を実現しています。チャットボットの気軽さ、高い精度を誇るAIの解決力、有人オペレーターとのハイブリッド対応による柔軟性などを融合させた、ベルシステム24ならではの次世代型の顧客応対ソリューションです。

※IBM、IBM ロゴ、ibm.com、IBM WatsonR は、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。

BACKGROUNDプロジェクトの背景

「ChatBotソリューション」は従来の1問1答型のチャットボットとは異なり、自然言語による対話のキャッチボールの中でエンドユーザーの目的を特定したり、必要な情報のヒアリングをしたりすることができます。そのことにより、エンドユーザーの課題解決を簡単かつスピーディーに実現するサポートサービスを構築することができます。

ベルシステム24では社内プロジェクトとして、「ChatBotソリューション」ならではの特長と、国内において約7割と利用率が高く、幅広い年代で利用されている「LINE」を活用することで、「AI-Chat for 就業者サポート」サービスを構築。定着率の低さが課題となっているコールセンター業務において、コミュニケーションの強化による就業者サポート体制の効率化と充実に向けた取り組みを開始しています。

PROPOSAL & ACTION提案(企画)と実施内容

離職の要因となる事項を排除・改善するための支援と情報収集をLINE公式アカウントで実施

社内のコミュニケーターの退職傾向を分析したところ、業務不安や体調悪化が離職理由の上位約50%に相当するという調査結果が判明しました。このような事象の真因を探り改善することで定着率を向上させるために、全社的な制度面の改革に加え、現場管理者による地道なコミュニケーションによる改善活動を継続して実施してきました。

社会環境の変化の中で、今後より重要となる人材確保を確実なものにするべく、人(管理者)によるスタッフケアのコミュニケーションをより最適なものにしていくため、あらたな支援手段の一つとして、LINE公式アカウントを活用した「AI-Chat for 就業者サポート」システムを企画しました。
LINE公式アカウントを介して"使って便利"な情報を提供すると同時に、やり取りを通じて蓄積された応対ログを集計・分析することにより、コミュニケーターの業務における不安・離職リスクなどの予兆を早期発見しながら、コミュニケーターのモチベーション向上を支援します。

LINE公式アカウントを活用した就業者サポートシステムの導入

LINE カスタマーコネクトを活用した就業者サポートシステムの導入

AI-Chat for 就業者サポートにおける会話例

LINE カスタマーコネクトを活用した就業者サポートシステムの導入

RESULT導入効果

現在、回答内容の充実を図っており、順次、以下の効果の実現が期待されています。

  1. 01
    AIによるマネジメント支援により、コミュニケーションの最適化・可視化
  2. 02
    就業者の疑問や不安の軽減により、定着率の向上
  3. 03
    採用コスト・育成コスト・管理者工数の適正化
  4. 04
    場所や時間にしばられず、就業者の疑問や不安が解消でき、就業者利便性向上

VOICE担当者の声

事例インタビュー カゴメ株式会社 原 浩晃 様

株式会社ベルシステム24
BR事業本部
企画統括局

局長 鮫島 将

事例インタビュー ベルシステム24 東 未来

株式会社ベルシステム24
ソリューション推進本部
マーケティング部

マネージャー 村田 健太郎

Q.「AI-Chat for 就業者サポート」を導入した目的を教えてください。

鮫島:スタッフが場所や時間にしばられず疑問や不安を解消できる環境作りはもちろんですが、簡易的なコミュニケーションをAIに集約して、管理者がより深い領域に専念できるようにすることで、スタッフの就業を多面的にサポートし、楽しく、安心して働けるコミュニティを作り、スタッフの「定着率を上げることが導入の第一の目的となります。将来的には、コミュニケーションの可視化・最適化によって、人材マネージメントのさらなる高度化を目指したい。

村田:サービス提供会社としての立場としては、先進的な人材マネージメントの実施による差別化・訴求、そして、AIソリューション商材拡張に備えた人材育成という側面もあります。

Q.「AI-Chat for 就業者サポート」の導入・運営に関して、苦労した点などがあれば教えてください。

鮫島:総務関連等、FAQや資料として既にドキュメントとして可視化されている情報の応対シナリオ作成は比較的容易でした。一方、対面でのコミュニケーションが中心であるSVとスタッフとの具体的な会話内容は可視化されていませんので、それを応対シナリオ化することは簡単ではありません。 そのため、現場に応対シナリオ検討ワーキングループを発足し、スタッフからの意見収集の仕組みも取り入れなながら、シナリオの設計、構築、更新、改修を実施することで、参加型のAI育成を目指しています。

村田:コンタクトセンターの場合でも、トークスクリプトやFAQがドキュメント化されているケースが多いので、可視化されている情報をベースとした応答シナリオは容易に反映できると思います。可視化されていないシナリオに関しては、無人対応とオペレーターによるハイブリッド対応を実施しながらシナリオ情報を蓄積・分析し、順次、反映していくという方法も有効かと思います。

Q.今では、さまざまな場面でAIが利用されるようになりました。AIチャットボットにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

村田:人手をかけず、適切なタイミングでのコミュニケーション機会を増やし、言葉やタイミングといったコミュニケーションを可視化・標準化するためにAIの活用は最適です。

AIを搭載していないチャットボットでは、対応できることや解決できることが限定的で、そもそも決められたキーワードが入力されなければ、お客様の意図や目的を特定できません。弊社が提供する「ChatBotソリューション」では、自然言語処理と機械学習を活用したWatsonを採用することで、人間らしい自然な対話応答を実現しています。

Q.LINE公式アカウントを採用した理由を教えてください。

鮫島:国内のLINEアクティブユーザー数は2016年時点で4,100万を超え、身近なコミュニケーションツールとして広く浸透しています。スタンプやリッチメニューなど、ユーザービリティーや表現力にも優れていること。さらには、電話やWEB環境ともシームレスに連携できることから、現時点では最適なアプリケーションだと考えています。

Q.「ChatBotソリューション」は、顧客サポート向けのソリューションとして提供されていますが、就業者サポートという業務との相性も良いようですね。

鮫島:顧客であろうと就業者であろうと、課題を解決したいというエンドユーザーの行動パターンは同じです。まだ完全なものではありませんが、「AI-Chat for 就業者サポート」を使う様子や効果を見てもらえれば、「ChatBotソリューション」が業種や商品の種類を問わず、幅広いカテゴリーで利用していただけることがご理解いただけると思います。

村田:顧客サポート業務では、社内において実践的に活用する場面は限られてしまいます。一方、社内就業者のサポートであれば直接、数多くの社内ユーザーからフィードバックを得ることができ、サービスの品質や使い勝手をより一層高めることにもつながります。

Q.「ChatBotソリューション」の導入を成功させるために必要なことがあれば教えてください。

村田:AIだから何でもできると考えると失敗する確率は高くなるでしょう。やみくもに導入するのではなく、目的を明確にして、ユーザーの声を聞きながら導入することが重要だと思います。

たとえば、コールリーズンや商品ラインアップなどが多岐にわたる金融業や情報通信業などのサポート対応に「ChatBotソリューション」の利用は最適だと思いますが、全ユーザーに対する「完全対話型」のチャットボットを実現しようとすると、膨大な手間、時間、コストが必要になります。

メリハリをつけて、まずは既存のFAQデータをベースとした「一問一答型」からスタートするとか、無人チャットボットによる対応は年齢層の低い顧客層をメインターゲットと割り切り、その分、余裕のできたオペレーターリソースで年齢層の高い顧客層へ集中的に対応するとか、まずはやってみること、やりながら経験やノウハウを蓄積していくことが、最終的に導入を成功させるポイントになると思います。

導入効果もケースバイケースで、初期の呼量はほぼ変動しなくても、チャネルへの浸透に合わせて1年ぐらいで約10%の呼減効果ができれば、短期的には成功だと言えると思います。

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