アスクル株式会社 様

「+1」の価値をお届けするために
終わりなき改善提案を

のべ100件を超える改善提案により
問い合わせ削減と顧客満足度向上を実現。

           
  • CS向上
  • コスト削減
  • 顧客維持・拡大
  • 小売・サービス・物流

PROFILE お客様プロフィール

アスクル株式会社 様

インターネットショップ 法人向け
http://www.askul.co.jp/
一般消費者向け「LOHACO」
http://lohaco.jp/

「お客様のために進化する」という企業理念のもと、あらゆる仕事場のお客様に必要なモノやサービスを「今日お届け」しているアスクル株式会社様。近年は、企業向けサービスだけでなく、一般消費者向け通販「LOHACO」(ロハコ)を展開されるなど、様々な分野で新しい取り組みを続けられています。さらにCSの領域においては、お客様のための「+1」というビジョンを掲げ、企業全体としてのCS領域での進化にも積極的に取り組まれています。

「+1」とは
1本の電話をきっかけに、一人でも多くのお客様にアスクルのファンになっていただき、アスクルサービスの付加価値を高めていきたいという考え方です。マニュアルに沿った案内のみで完結するのではなく、お客様の潜在ニーズを探し出してココロに残る対応を行うことを大切にしています。

MISSIONセンターに求める使命

01

CSに対するポリシーである「+1」のビジョンの実現

02

継続的なお客様満足度の向上

03

お客様の利便性を高めることで問い合わせ数を削減

ACTION実施内容

お問い合わせ窓口の最前線、現場からの改善提案

お客様からの声と直接向き合う現場ならではの観点と、ベルシステム24が培ってきたノウハウに基づき、お客様の利便性向上につながる改善策を毎週ご提案。アスクル様内部の「お客様満足向上委員会」での検討・承認を経て、具体的な改善施策として実行されています。そして、その効果検証を行った上で、また新たな提案を実施するなど、改善における効果的なサイクルを構築しています。

アスクル様事例_CS向上に向けたサイト改善サイクル

お客様企業の価値向上に繋がる継続的なご提案

企業としてのCS向上やブランド全体の価値向上につながる提案や、最新のCS分野の情報提供なども実施。そのひとつとして、顧客ロイヤルティを計る指標であるNPS®についての情報をセミナーにてご紹介。さらにアスクル様内でのNPS®の導入をサポートしました。

RESULT改善成果

  1. 01
    改善提案を毎週実施し、2年間で100件を超える改善策を提案
  2. 02
    コールセンターの問い合わせ数の削減に貢献
  3. 03
    HDI-Japanによるコールセンター格付け調査において三つ星を取得
  4. 04
    売り上げ増加の中でも問い合わせ削減を達成
事例インタビュー_サイト改善提案の成果について

VOICEお客様の声

事例インタビュー_アスクル株式会社 小野原 学様

アスクル株式会社
e-プラットフォーム本部
カスタマーサービス&エンゲージメント
カスタマーリレーションシップマネジメント

部長 小野原 学様

事例インタビュー_アスクル株式会社 塩田 智洋様

アスクル株式会社
e-プラットフォーム本部
カスタマーサービス&エンゲージメント
カスタマーリレーションシップマネジメント

マネージャー 塩田 智洋様

事例インタビュー_アスクル株式会社 甲斐 菜美様

アスクル株式会社
e-プラットフォーム本部
カスタマーサービス&エンゲージメント
カスタマーリレーションシップマネジメント

甲斐 菜美様

私たちアスクルはCSの領域において「+1」というポリシーを掲げ、全社的に様々な取り組みを進めています。このビジョンを実現するために、私たちは「お客様満足向上委員会」という全社横断の組織を2014年の6月に立ち上げました。この委員会はお客様をオーナーとし、各事業部・チームごとに17の分科会を設け、各分科会ではCS向上のためにお客様から寄せられた声の分析や改善策の検討などを定期的に行っています。

ベルシステム24の皆様には、商品のお問い合わせの応対や受注や配送の対応などを担当していただいているのですが、お客様満足向上委員会で検討するお客様満足向上のための改善提案という点でも、大きな役割を果たしていただいています。
直接お客様の声と日々向き合っている現場の方々ならではの視点と、実際のコール分析を根拠とした改善提案は、我々の内部だけでは出てこない発想のものや、社内の各部署を説得しやすいものも多く、非常にありがたいですね。

たとえば、これまでWebサイトのログイン用パスワードの再発行機能がありませんでした。再発行機能が実装された後には、効果分析のためのデータを収集するだけでなく、複数回にわたって適切な指摘をいただきました。改修を重ねて本機能の効果を最大限に引き伸ばすことができた結果、かなりの数のお問い合わせを減らすことができたんです。
また、その他の機能についても、過去に改善の候補に挙がったことはあるものの、システムやサービス構造的に改善が難しいという判断から見送られていた案件がございました。そんな案件に対して、ベルシステム24の皆様に改めて提案を受け、かつシステム導入の際にも適切な指摘をいただけたことで、これまでの問題がクリアされた実例があります。

このように、我々の方からは固定観念や実現の可能性、費用対効果などを考えすぎず、どんどん提案してくださいとお願いをしています。実際に毎週新しい提案をしていただいていて、その提案力はベルシステム24の皆様の大きな特徴でもあり、私たちが大きく助けていただいている点だと言えると思います。

また現場の方々からの具体的な改善提案とは別に、CS分野の最新の動向などの情報提供やご提案も非常に助かっています。近年注目されている、NPS®によるお客様満足度の調査を導入したのも、ベルシステム24様からのお話がきっかけでしたから。

これからもお客様満足のさらなる向上のために、どんどん新しい提案をしていただきながら、一緒にお客様のために進化していきたいですね。

感動ポイント

事例インタビュー_アスクル株式会社様

私たちがお願いしている改善提案によって実現されるお問い合わせコールの削減は、ベルシステム24様にとっては売上の減少でもあるんです。それにも関わらず私たちの方針をきちんと理解し、積極的に改善提案をしていただけるという姿勢に驚かされる一方で、とても心強く感じています。だからこそ、ベルシステム24の皆さんとは、単なる業務上の関係ではなく、同じ目標を目指すパートナーあるいは仲間だという意識で、お客様満足の向上に一丸となって取り組めているのだと思います。