A社は保険商品をダイレクト販売している保険会社です。提携するクレジットカード会社のカードホルダーに対して、DMと電話により傷害保険商品を販売していましたが、マーケティングROIの向上と更なる収益拡大が課題でした。

そこでベルシステム24は、新たなプロモーション施策を提案することにしました 。

ベルシステム24はまずはじめに、A社で実施していたDMプロモーションと、ベルシステム24で実施していたアウトバウンドプロモーションのそれぞれの保険加入率や契約単価、利益率など、様々な視点からアプローチし、マーケティングROIを算出・比較しました。

アウトバウンドプロモーションの成果を更に高めるため、これまでの業務実績について販売状況、商品形態、リスト属性、ホットボイスなどの項目を分析し、加入に至らなかったケースを統計化しました。

その結果、加入に至らなかった多くのお客様が、傷害保障の案内時に疾病保障のオプションも希望されていることが判明しました。

これを受けベルシステム24は、アウトバウンドプロモーションでの販売商品ラインナップへ疾病保障のオプション追加をA社へ提案し、個々のお客様のニーズに合わせ疾病保障をオプションとして付帯できる商品ラインナップへと商品改良することができました。

ベルシステム24はこのケースを参考に、お客様との対話時に「本人告知事項」の確認と加入可否の判断について完結できるよう、アウトバウンドプロモーションの業務プロセスを改善しました。

また、「本人告知事項」の確認と加入可否の判断には、傷害保障のみの販売時よりも長い対話時間が必要となります。そこで、アウトバウンド対象リストを精査し、対象者が対話時間を確保しやすく、かつコンタクト率の高い時間帯に電話発信するよう運用改善を図りました。

これら商品ラインナップの改良と業務プロセスの改善により、これまで実施していたアウトバウンドプロモーションに比べて契約単価が約19％、マーケティングROIについては約33％もの向上を実現することができました。

さらに、アウトバウンドプロモーション実施時にお客様との対話で効果的だったトークスクリプトをDMの文面に反映したことで、アウトバウンドプロモーションとDMプロモーションとのシナジーを創出し、プロモーション全体の効果を押し上げました。

アウトバウンドプロモーションで収集したお客様の声を商品ラインナップに反映することができた点と、A社のご担当者とベルシステム24の担当者間で収益拡大への視点・意識を共有し、アウトバウンドプロモーションとDMプロモーションの相乗効果を得られた点などが、成功の要因となりました。

本業務の成功により、対話を活かしたセールス手法をA社の他業務にも導入することとなり、アウトバウンドプロモーション全体の規模も拡大しています。