顧客の声（VOC -Voice of Customre-）を、経営やマーケティング活動、CS向上などさまざまな活動にフィ－ドバックすることで成功を収めている企業がある一方で、業務効率の低下を懸念して取り組みに二の足を踏んでいる企業や、目的が曖昧なままスタートしてしまったために有効な情報を得られずにいる企業も多く見られます。

ベルシステム24は、業界に先駆けて2002年11月にアナリティカルCRM推進準備室を創設しました。以来蓄積してきたノウハウをもとに、顧客情報の分析だけでなく、顧客の声の収集プロセスのアドバイスから、分析ツールの導入、分析担当者の育成まで、一貫してサポートしています。

定性データ（テキスト情報）として蓄積された顧客の声を集計・分類することで、定量データ（性別・年代・購入履歴など）と併せた分析が可能になります。これにより膨大な顧客の声から有効な情報を導き出し、活用することができるようになります。
また分析を継続的に行うことで、顧客の声の変化を把握することもできます。

コンタクトセンターの応対やアンケート回答など、多岐に渡るテキスト情報は、件数把握が困難です。組織レベルで活用しようとした際には、そのままテキスト情報を読むしかないということがこれまで担当者の悩みの種でした。テキストマイニングを実施することでお客様の声が分類され、どういった声が何件あがっているのか、定量化が可能になります。

コミュニケータを通じて、間接的に顧客の声を収集するコンタクトセンターでは、入力されたテキストの品質にばらつきが生じる傾向があります。分析を始める前に簡易的な品質確認を実施することで、テキスト入力の現状を確認することもできます。
また分析後は、顧客の声を収集する上での問題点を確認し、収集プロセスを見直すことも可能になります。

テキスト分析を定常的に自社内で実施できるようにしたいというクライアント企業向けのサービスです。ツール導入から、分析担当者の育成までを支援します。ベルシステム24の分析担当者が同じテーマで分析を実施しながら、クライアント企業の分析担当者にノウハウを伝達します。

テキストマイニングツールの操作方法や機能の理解はしているものの、実際に活用する際には、どういった切り口で何をアウトプットすればよいのかわからないという分析担当者は案外多いものです。
場合によっては分析担当者が異動になり、ツールそのものが活用されないまま放置されるケースもしばしば見受けられます。

ベルシステム24は、TRUE-TELLERの導入から、データアナリスト研修による基礎的な統計知識の習得を支援します。クライアント企業の分析担当者は、ベルシステム24の分析担当者と共に報告書を作成することを通じて、自社で活用可能なテキストマイニングの工程をしっかりと理解することができます。