お客様の声（VOC -Voice of Customer-）を活用した商品開発は、企業の永遠のテーマ。どのようにお客様の声を聴くか、誰に聞くのか、常に試行錯誤の連続ではないでしょうか。お客様の本音とは、直接的な質問の答のなかにはなく、何気ない日常の会話に隠されていることが多いものだとベルシステム24は考えます。日常の会話から、生活シーンを連想し、そこに隠れているニーズを洞察することが大切です。常にお客様の生活シーンに目線をおき、会話の中にヒントを見つけ、商品開発の“芽”をご提案します。

お客様の何気ない会話に耳を傾けるという、従来のコンタクトセンターの応対からは脱却した機能をもたせ、クライアント企業とお客様の新しい関係を築くセンターを構築します。ベルシステム24が培ったコミュニケーションノウハウをフルに活用し、お客様とコミュニケータが“こころ”と“こころ”が触れ合う対話を交わすことで、お客様の潜在的なニーズを顕在化させるコミュニケーションを展開します。

さらにお客様とコミュニケータが交わした対話履歴をもとに、テキストマイニングによるシステムアプローチを実施。マイニング結果から分析スタッフが洞察を加えることで、隠れていたお客様のニーズを具体化し、クライアント企業に提示します。