近年、コンタクトセンターは企業と生活者の接点として欠くことのできない存在になりました。一方、テロやパンデミックをはじめ、台風や地震などの自然災害、ネット上のウィルス、情報漏えい事故等、業務の継続を妨げる事象も多様化しています。そのため、このような事態にいかに備え、発生した際にどのように対応していくのかが大きな課題となっています。

ベルシステム24は、各クライアント企業のBCP（Business Continuity Plan -事業継続計画-）に対応したコンタクトセンター運用を可能とするための再設計コンサルティングから設計・運用でまでトータルにサポートします。

企業の経営戦略として策定されているBCPに基づき、コンタクトセンター業務におけるリスクの洗い出しと業務の優先順位を洗い出します。人命への影響度合い、顧客資産への影響度合い、企業評価や収益への影響度合いと、その業務を継続させることにかかるコストを考慮し、継続すべき重要業務、中断しても早期に普及すべき業務を明確にしていきます。

継続すべき重要業務がある場合、設備・ネットワーク環境へのダメージ、スタッフが通勤できないなどの事態が起きた場合を想定して、現センター以外で業務を実施できる環境を準備します。

ロケーション、スタッフ、ネットワークの状況を考慮し、既存の支店へボイスワープ転送を行なうという簡易なレベルから、他業務を運用しているセンターと連携する、新たにサブセンターを構築するといった方法を検討します。

特に、システム環境については業務運用上絶対に必要な機能から、あった方が良いレベルまで整理し、必要度合いとコスト面を考慮した設計を行います。

また、サブセンターを選定/構築する際は、主センターと離れており電力／ガス等の供給元が分かれていること、公共交通機関での利便性が高いこと、スタッフの質および数の確保がしやすいことを考慮した立地を選定し、耐震性や電源設備等にすぐれたビルを選定します。

有事の際に迅速なアクションをとるためには、手順書の作成はもちろん、サブセンターとマニュアルや業務プロセスを共有する仕組みを準備しておく必要があります。それらは、業務の変更に併せて定期的なメンテナンスを行なっていく必要があります。

また、リスク分散のために複数センターで同一業務を実施する場合は、管理指標やスキルレベルの統一、ナレッジの一元管理を日常的に実現する仕組みとマネジメント体制を構築します。