収益基盤の安定化、企業体質強化を目的に、BPRを推進する企業が増えています。ベルシステム24はBPRの一環として、支店・店舗の代表電話の受電を集約させることで、クライアント企業の人材リソースの最適な配分を支援します。1982年の創業以来、4半世紀におよぶ運用実績をもとに受電集約のプランニングから運用までトータルに支援します。

ベルシステム24は、受電集約センター構築において経験した成功事例や失敗事例をもとに、クライアント企業に最適な設計とPDCAサイクルを実践することにより、コスト削減とCS向上の両立を推進します。

Step1.現状調査・設計（計画策定・事前調査・現状確認・運用設計）

まずは、現状業務の調査・分析を行ないます。「入電内容」「各支店・店舗での応対方法」「保有するインフラや人材」「業務プロセス」を踏まえ、集約する範囲と実施方法を見極めることで、クライアント企業に最も適した設計を行います。

Step2.構築（システム/ファイシリティ設計/構築・マニュアル/ツール類作成）

設計された業務の効率的な運用を支援するための仕組みを構築します。「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」の4つの視点からもっとも最適且つ効果的な集約を実現する電話回線とシステムを構築します。

集約に伴って必ず発生する転送コストを最小限に抑える電話回線の設計は、受電集約によるコスト削減のポイントとなります。また、システム設計にあたっては、どの支店・店舗への入電なのかを瞬時に把握し、支店・店舗毎に異なる対応をスムーズに実現するFAQを準備することが顧客満足度の向上を実現するポイントです。修正・追加がしやすく、正しい応対を支援する本当に“使える”FAQの構築、CMが使いやすいマニュアル/ツール類をベルシステム24のノウハウをもとに作成します。

Step3.運営（人材採用・育成、パイロット運営、本運営）

集約のステップや業務ボリュームに応じて人材の採用/育成計画を策定します。研修カリキュラムの策定・実施、及びCM個々人の対応能力強化のためのモニタリングなどを通じて、顧客満足度の向上に寄与できるCMを育成します。
通常、受電集約の開始にあたっては、一部の支店・店舗の集約したパイロット運用を行なった上で設計内容や目標の見直し、段階的に集約を進めます。

また、運営後は適切なPDCAサイクルを実践することにより、コスト削減とCS向上の両立を推進します。