食品会社A社はダイレクトなコミュニケーション・チャネルを開発し、優良顧客に特化したCRMプログラムを展開、優良顧客との信頼関係を作りたいという構想がありました。また、そこで得られるお客様の声を商品開発や改善へと生かす仕組みをつくりたいと考えていました。

ネットコミュニティやメールマガジン、ポイントシステム等さまざまなCRM手法が考えられるなかで「コンタクトセンターを核としたCRMプログラムのアイデアはないか」とベルシステム24に打診がありました。

コンタクトセンターでの受注対応やクレーム処理など、具体的な業務が付随するお客様対応はよくありますが、漠然と「顧客づくりをしたい」というのは珍しいご相談でした。そこでベルシステム24も、コンタクトセンターの新しい可能性の開拓に挑戦。お客様とのよりよい関係づくり、優良顧客との絆づくりを目的としたコンタクトセンターをつくるため、A社、広告代理店、ITソリューションベンダー等と企業の垣根を越えた新プロジェクトを開始しました。

まず、A社の商品をリピート購入しているお客様を会員とした新しい顧客会員組織を発足し、その会員のためのセンター構築と位置づけました。徹底的にお客様との関係づくりを追求するセンターとして機能させるため、設計段階からSV（スーパーバイザー）やLD（リーダー）も参加し、マーケティングコンセプトを共有しました。

コミュニケータには、会員層と同じ属性のものを選抜し、A社の企業理念・マーケティングコンセプトなど、クライアントの思いを徹底的に浸透させる研修を行いました。また「何でもいいからお客様と話そう」「お友達のように話そう」という方針で通話を記録しながら、もっとお客様の心に近づける会話はできないかとコミュニケータと検討し、さまざまなトライアルを行いました。

お客様接点の最前線にいるコミュニケータは、マーケティング関係の会議にも参加、そこでのコミュニケータの意見は小冊子の企画に反映され、お客様との絆をさらに深めることに貢献しました。

そして、顧客会員数は100万人規模にまで成長。コンタクトセンターには、コミュニケータと会員の良質な対話から、お客様の声を収集分析し、カスタマーインサイト（顧客心理の洞察）で商品やサービスの開発・改善提案を行うデータ分析専門のチームが配置されました。
コンタクトセンターは、代理店の広告企画担当者が足を運んだり、A社の商品開発スタッフが担当商品に対するお客様の反応を確認したり、コミュニケータを相手にサンプリングをするなど、商品開発の起点となっています。

A社のセンターでは「お客様と長く話す」という、従来のコンタクトセンターの概念とは正反対のコミュニケーションを展開しています。普段の生活で起こったことや困っていることを、お客様とコミュニケータが共有し、それらの情報を分析することで、たとえば、つかみやすいボトルの形状改善や分別廃棄しやすいパッケージ、会員限定の商品セットなど、数多くの新商品の開発・改善が行われています。

お客様の真の声を聞き、それらを反映した新商品を発売するという活動を通じて、お客様の利便性向上・社会貢献・クライアント企業の事業収益拡大といった、良い循環を生んでいます。

効率や生産性重視といった従来の運用に関する常識を一度すべて捨てて、お客様のためのコンタクトセンターというコンセプトをゼロから設計したこと、コミュニケータ全員がその新しいコンセプトを共有したことが、成功の要因となったと考えています。また関係する協力会社がA社のセンターに一堂に集まり、それぞれが所属する会社の垣根を越えて、A社のために共同作業をしたことも大きかったといえます。