A社は情報サービス業界の競争激化に対応し、運用コストを抑制しながら新しいサービスを追加するため、コンタクトセンターを刷新する方向性を検討していました。その結果、地方都市B市への移転と、より付加価値の高い運用を実現できる新体制への移行を決定。半年後と期限の定められたセンター移転プロジェクトを、ベルシステム24がお手伝いすることになりました。

立地と運用体制/プロセスを同時に変更するケースではサービスレベルの低下が起こりやすいため、慎重な対応が必要です。特に現行センターを閉鎖し、地方に新設するというA社のようなケースには要注意です。A社のセンター移転の場合は人材もほぼ総入替えを意味し、現状からの変化に消極的なスタッフと「なぜ移転が必要なのか」という問題意識を共有がすることが大切なポイントでした。

まず旧センターのスタッフと新センターの引き継ぎ担当者、ベルシステム24の3者で移転プロジェクトを結成。現行の運用現場に入って、現行のプロセスとサービス提供レベルを可視化する作業を行いました。移転によって「何を変え、何を変えないか」というサービス要件再定義を3者で議論したのち、変更点と変更後の効果予測を明示しました。これをプロジェクトメンバー全員で共有することで、物理的な移転と運用再構築というタスクに向かって、3者の役割分担を明確化することができました。

最も苦慮するのは、これまで培った「ノウハウを継承」した上での「バージョンアップ」です。ノウハウの継承は、現状調査を担当したベルシステム24のスタッフとA社の運用部隊の混成チームで、マニュアルやFAQとして整備することで対処しました。バージョンアップは、ベルシステム24の経験豊富なコンサルタントが専任で運用を設計し、ノウハウの継承と並行しながら運用部隊へ引き継ぎました。

次に、新センターの稼働時に予想されるリスクを洗い出し、対策立案を支援しました。設備やシステムなどインフラ面での対策はもちろんですが、より重要なのは人材面です。新スタッフへの教育計画や習得度測定方法の策定をはじめ、スキルや要員面で万が一問題が発生した場合に備え、代替運用や支援プランが必要です。たとえば新センター稼働後一定期間は、旧スタッフによるヘルプデスクを並行運用するなど、全社的なバックアップ体制を取りました。

またベルシステム24は、プロジェクト事務局として重要な役割を果たしました。関係各所との調整などは重要であるものの、開設準備に追われる新任のスタッフにとっては負荷の大きいタスクもあり、業務習熟にも影響が生じます。それらを多くの移転サポート経験をもつベルシステム24が強力にバックアップすることで、新センターのスタッフは研修や弱点克服に専念でき、移行期限までに業務品質を高めることにつながります。

特に短期間でセンター移転を実施する場合は、物理的に離れた場所で複数のタスクが同時進行するため、情報共有が難しく、ＴＶ会議システムなどを活用するだけでは追いつきません。「問題管理」にもひと工夫が必要です。プロジェクト事務局では、ベルシステム24が多くのセンターを構築する過程で得た成功事例や失敗事例をベースに、あらかじめ想定されるリスク要因の抽出と対策を立案した上で問題仮説を作成、全関係者と共有し、万全の体制で移行に着手しました。

移行過程では、ノウハウを持った旧スタッフが早期辞職してしまう等の問題も発生しましたが、問題の早期発見とリスク対策が準備されていたため、想定した範囲内で克服することができました。新センターは、予定通りの期日に稼働を開始。エンドユーザーにサービスダウンを感じさせることなく移行でき、一方運用コストは約10～15％低減を果たしました。新センターの稼働から間もなく「最近サービスがよくなった」との声まで聞かれるようになりました。

センター移転は、情報の集約と状況の可視化、およびボトルネック（多くのケースではマニュアルの精度向上）へリソースを集中することが重要になります。また、フォーメーションの面では、業務に精通した旧センターのコアメンバーが新センターの運用を側面支援するフォロー体制の確立が大切です。これらのアプローチの中で、いかにリスクを想定しながら、プロジェクトマネジメントを遂行するかが成功の秘訣といえます。