A社は自社製品に不具合が生じ、製品の回収・交換の措置をとる事態が発生しました。対象の製品は数多く市場に出回っており、場合によっては事故につながりかねない不具合のため、1週間後に新聞に社告を掲載することが決まりました。これに対応するコンタクトセンターを150席という規模で緊急に用意しなければならず、自社だけでは対応不可能とベルシステム24にご相談がありました。

社告の掲載は1週間後と期日が迫っており、ダイレクトメールや販売店などでの情報発信も決まっていました。リコール対応について、ベルシステム24は大小100例ほどのサポート経験をもとにした運用ノウハウをもち、システム開発についても保有する汎用システムの一部カスタマイズで済むため、このようなごく短期間のカットオーバーが可能でした。

不具合の内容を電話で説明するとき、横文字や専門的な言葉は使わず、お客様の目線に立った平易な言葉でコミュニケーションをとりました。また回収に関するお客様のご要望を聞き、A社と連携して対象商品の引き取りを行うなど、お客様の負担を軽減しました。

電話が集中した場合でも、受付からバックヤードの流れまでスムーズな対応ができるかどうかが非常に重要になります。ボトルネックが生じやすい電話受付後の回収・交換の対応についても、前もってA社と協議しながら、体制を作っていきました。

また対応中のステータス管理も非常に重要です。ベルシステム24のSV（スーパーバイザー）は、受付数や回収数などの正確な進捗状況をタイムリーにA社にお伝えし、社内にも共有していただくことで、業務連携をスムーズにしました。

何よりも大切にしなければならないのは「企業とお客様との信頼関係」です。企業が社会的責任を果たすことと、製品事故に関連して発生したお客様の不安をきちんと解消することという、企業とお客様の両方の視点から業務設計を行いました。特にお客様の心理に注目し、運用中も常にお客様からいただいたご要望を検討しながら、課題が見つかればフレキシブルに体制の変更を行っていきました。

これらの対応によって、A社は計画通りリコール製品の回収・交換を達成することができ、緊急事態を早期に解除することができました。フリーダイヤルはA社のお客様窓口へ移し、平常対応が可能になりました。工場等の負担や通常の営業活動など、リコールによるA社の事業活動への影響を軽微に抑えることができました。

ベルシステム24には電話応対のプロであるコミュニケータが3万名在籍しているため、要員100人単位でカットオーバーまで1週間といったスピード対応も可能です。
リコール発生時には、電話受付だけでなく、回収・交換までをひとつの流れとしてコンタクトセンターを設計することが重要です。また、緊急対応が必要な場合に備え、事前にコンプライアンスプログラムを準備しておくことも今後は重要になってきます。