クライアント企業にとって初めて立ち上げる会員制サービスの、コンタクトセンター構築にベルシステム24が参画しました。申込・審査・運営・退会など業務固有要件が多く、なおかつ24時間のリアルタイム処理が必要なことから、要件にマッチした大規模なCRMシステムの構築が必要でした。また新規ビジネスであることからも、柔軟性、拡張性、安定性に優れているシステムを構築することが期待されていました。

ご相談を受け、業務運用イメージ、業務フローの整理を行い、「誰が、どのようなタイミングで、何の目的でシステムを使用するか」を検討しました。連携する他のシステムから提供される機能、システムは使用せずに人の運用で対応する部分、今回導入するシステムに期待される機能を整理しました。そして自社センターの現場にもヒアリングしながら、システムに無駄な機能が盛り込まれていないかどうか、運用面からみて本当に必要な機能かどうかを精査し、投資コストの最適化を図りました。

他システムとの連携をとる場合、複数のベンダーによる開発が必要となるため、会社間での認識合わせが重要です。特に今回のシステムには、リアルタイムあるいは夜間バッチ処理での大量のデータ連携が必要となることが予測されました。これをどのように実現するか、技術面および運用面から検討を行いました。またテストプログラムにより、実際の検証を行い、実運用に耐えられるかどうかを確認しながら入念に作りあげていきました。

インフラ設計にあたっては運用後の費用対効果や、障害発生時のリカバリー運用も配慮に入れながら進める必要があります。たとえば機器の二重化では重要障害をランク付けし、優先順位の高い順に対応。また機器、ネットワーク、アプリケーションの障害検知方法、保守ベンダーへの連携方法、センター運用における一時リカバリー方法も含めて、業務プロセス全体のなかで方式設計を行いました。

ベルシステム24のシステムコンサルティングが重視しているのは、お客様へのサービスを提供するレベルからもその方式が適正かどうかです。特に「どうすれば正確に運用できるか」、「運用時において費用対効果が良いか」という課題について自社内のシステム部門や、センターマネージャー等も参加し、実際のコンタクトセンター運用者の視点からチェックを行いました。

たとえばミス削減のためには、本人確認はシステムに頼らずに必ずコミュニケータが再度行う、発信者番号から前回担当したコミュニケータに電話をまわす等といった、運用プロセスを導入しました。これらにより、当初の目標を大きく上回る会員数の管理と、お客様への適切な対応を実現しています。

システム構築において重要なのは「立ち上げて終わり」ではなく、稼動後の運用イメージを明確にすることです。CRMシステムを実際に使うコミュニケータの目線を大切にするということ、すなわちお客様へのサービスシーンをイメージすることです。「システム」と「運用」のワンセットで、どうすれば正確で、使いやすく、お客様とスムーズにコミュニケーションが図れるかを検討します。お客様と接するコンタクトセンター運用経験をシステム開発にも生かすこと、そして何よりお客様の目線からブレないことが重要です。