健保組合員に医療情報を提供したり、お問い合わせに対応するサービスを代行しているA社は、顧客のニーズの変化や競合他社との差別化に対応するために、コンタクトセンターのサービス内容を次々と拡大。業務フローやマネジメント体制が確立されないままサービス拡大が進んだ結果、採算性がつかめなくなり、センター全体の運営コストが部門経営を圧迫しはじめました。運営経験の浅い現場スタッフは日々の業務に追われながら、事業改善への道を模索していました。

ベルシステム24は、クライアント企業の経営方針や事業計画に基づいて、「プロセス」、「マネジメント」、「組織体制」、「人材開発」の視点を軸に、クライアント企業に最も適した、センター運営のあるべき姿をとらえるためのアプローチを行いました。

A社の場合、現状調査の結果、コンタクトセンタ−におけるKPI（重要業績指標）や情報管理等のマネジメントが機能しておらず、一部の優秀な社員の経験値に頼って、PDCAサイクルのP（計画）とD（実行）の繰り返しで運営が維持されてきたことがわかりました。そこでまず「いつ・誰が・何をするのか」を明確にするマネジメントフローと、C（チェック）・A（アクション）を導き出すKPI指標を整理しました。

数値での運営管理に慣れていない現場スタッフに、新しい運用管理手法を導入する場合、「必要ない」と考える現場の熟練スタッフの抵抗感をいかに緩和し、改善への高いモチベーションへと変えていくかに、コンサルタントの経験と手腕が問われます。A社の場合は、定例ミーティングにコンタクトセンターのマネージャークラス全員に参加してもらい、KPIの有効性と改善へのステップを丹念に説明し、センターを改善していく具体的な成功イメージを共有しました。

定例ミーティングでは、なぜ改善が必要かを会議資料におこして、「プロセス」、「マネジメント」、「組織」と1つひとつの改善ステップを理解してもらいました。また現場で困っていることを話しやすい雰囲気づくりに努め、積極的に現場からも意見を出してもらい、実際の成功体験を共有することで、コンサルタントとスタッフがプロジェクトを共に進めていきました。これによってコンサルティング終了後も、運用管理手法を空論にとどめず、現場で着実に実行できるようになりました。

コミュニケータのスキルの差が大きかった原因のひとつがシステムにあることも、現状のワークフローの調査から明らかになりました。業務拡張によりDB体系が複雑化して検索しにくくなり、対応時に必要な情報が複数画面にまたがってしまい、検索のスキルの差が業務スキルの差となっていることがわかりました。

そこでシステム画面の項目や画面遷移の再設定を行いました。汎用性の高い項目をシステム画面に一覧表示することにより、多様な業務パターンへの対応判断が1つの画面内で可能となり、新人コミュニケータでも必要な情報にすばやくたどり着けるようになりました。また将来の大規模なシステム・リプレイスの方向性も、明確にしました。

A社の企業文化に配慮したアプローチによって、もともと向上心やモチベーションは高かった現場スタッフの、課題改善への期待感が高まり、マネジメントスタッフ全員から、参加を予定していない定例ミーティングにも出席したいという積極的な意見があがるようになりました。常に現場の「こころ」と向き合い、職場の風土に合わせたアプローチを選択することが、成功のポイントといえます。