A社は、ビジネスの急成長に合わせて受注体制を拡大した結果、センター拠点数が増えすぎ、コスト効率が大きな問題となっていました。運営も拠点ごとに独自の方法で行われていたため、ナレッジが共有できずにセンター間に品質のばらつきが目立ち、人員の余剰や管理工数の無駄などの問題も生じていました。

複数のセンターを物理的にまとめるのは非現実的と判断されたため、今回のプロジェクトは「運用」と「システム」をバーチャルに統合するプロジェクトとなりました。そこでまずバーチャル統合後、お客様との接点となるサービスフローとシステムのあるべき姿を提示し、それを実現するために必要なマネジメント体制とフローを割り出しました。

センターごとに品質のばらつきが生じている要因を探っていくと、センターごとに異なる人材育成スキーム（採用人材要件、教育方法、その後のフォローアップ制度など）や日常的なマネジメント方法の違いに起因していることがわかりました。ベルシステム24は、全センターを統括するための統括部門を置くと同時に、各センターに「クオリティ担当」、「データマネジメント担当」のような専門職を配置するなどによって、センター業務全体を最適化するためのスキームを確立しました。

センタースタッフからは「自分の役割が確認でき、やるべきことが明確になった」と喜ばれました。

たとえば教育面では、各センターのスキルレベルを定量的に把握し、全センター共通で実施すべき教育プランや、個々のセンターに特化した教育プランを立案・検証する「教育統括」を配置しました。さらに教育統括から展開された教育プランを実行し、その実施結果を教育統括にフィードバックする「教育担当」を配置しました。この教育担当と教育統括が組み、人材育成に関するPDCAサイクルを回すことにより、各センターへの教育施策の水平展開が可能になり、改善活動がスムーズになりました。

バックヤード業務については、システム機能によって各センターと情報連携させ、バックヤード部門を1ヶ所に集約し、より少人数で対応できるようにしました。機能集約によるナレッジの蓄積で、業務効率の改善がスピーディになり、業務品質と効率の両面でメリットを出すことができました。

またA社は急成長企業ならではの風土として、センター長クラスでも30代前半と非常に若く業務経験も浅いため、自己流運営に問題があることをある程度認識されており、コンサルティングに対する強い期待もありました。ベルシステム24のコンサルタントは豊富な事例を交えながら、率直に改善点を指摘することで、現場の課題改善への使命感を醸成し、積極的な改善アクションへと発展させました。

複数のセンターを平準化するプロジェクトでは、各センターに対していかに会社の方針を十分に理解・浸透させ、認識を統一するかが重要です。今回は特に若いマネージャーが多く、経験や自らの運用方法に自信をお持ちでなかったため、豊富な他社事例をご紹介しながらはっきりと問題点を指摘することで「現行のやりかたを変えればもっと良くなる」という自信を深めていただきました。これにより、バーチャル統合という新しくも難しい運用方針の浸透を、スムーズに進めることができました。