昨今コンタクトセンターは生活者に深く浸透し、コンタクトセンターに求められる応対品質はより高度になってきています。生産性のように数値を把握しにくいセンターの品質管理を行うためには、指標や評価ツールを作成し、センター全体およびスタッフ個人のレベルを把握する必要があります。ベルシステム24では、経験豊富なインストラクターが、業務に合ったオリジナルの管理指標・評価ツールの作成、評価者の育成まで、センターの応対品質向上をトータルに支援します。

応対品質の現状や傾向を把握するため、クライアント企業のコンタクトセンターと、あらかじめ選定した競合企業のセンターへ「ミステリーショッパー（覆面調査）」を行います。その結果から、競合他社との比較、クライアント企業のセンターの応対品質の傾向をつかみ、応対品質の改善策を提案します。改善策では、コミュニケータ個々に合わせた改善プランを提案します。

ベルシステム24の経験豊富なインストラクターが、クライアント企業の担当者とディスカッションをしながら、理想となるコミュニケータ像を洗い出します。その理想像に基づく評価項目の選定、評価の比重や総合点数の算出方法を検討、実際の応対を評価しながら整合性を確認する作業を繰り返し行うことで、クライアント企業オリジナル評価指標を作成します。
また応対品質評価の運用ルールを定め、基準となる応対デモテープや評価票などのツール類も整備します。

コンタクトセンターの応対品質を継続的に維持していくため、作成したオリジナルの評価指標を使って、個々のコミュニケータのスキルを適正に評価し、その評価をもとに指導のできる人材を育成します。

コンタクトセンターの対応品質の向上を果たし、応対ランキングで下位から3位以内へランクアップ