A社では、音声系システムに精通したスタッフがいないまま、10ヶ所余りにもおよぶコンタクトセンターで、異なるPBXを使用していたために、入電量の調整やコンタクトセンターの運用状況の比較がしにくい状況にありました。個々の拠点すべてにマシンルームや保守要員を配置することはできないため、新たにデータセンターを設置することが望まれました。
またPBXの老朽化も見受けられ、将来的な規模拡大を見据えて柔軟性に優れた音声系システムの設計と、適切なリプレース計画が、ベルシステム24に期待されました。

新システムの導入にあたっては、それを適切に使いこなす運用面の見直しとの両輪で進めることが重要です。ベルシステム24ではシステムコンサルタントだけでなく、運用コンサルタントもプロジェクトメンバーに入り、お客様が求める成果を達成するために、最適な「システム」と「運用」の組み合わせをご提案します。

特に音声系システムは専門用語が多く、機能も非常に多岐に渡っています。このため音声系システムにもコンタクトセンターの運用にも精通したコンサルタントがメーカーとA社との間に立って、専門用語を翻訳したり、運用面からみて本当に必要な機能を見極めるといった作業を行いました。
また本プロジェクトでは、導入拠点や全体の規模（回線数・電話機台数など）を整理した上で、A社の業務に最適な機器を選択、システム構成の設計を行いながら、拠点に依存しない業務設計も行いました。

さらにお客様の業務分析に基づいた回線設計、業務に適したコールフローの設計、ACDグループ設計、エージェントスキル設計のほか、導入後の運用管理までをイメージした番号計画を策定しました。また将来を見すえて拡張性が必要な箇所、二重化（冗長化）が必要な箇所の検討も行いました。

これにより、各拠点のコミュニケータ数に合わせて入電を分散させたり、繁忙期と閑散期の要員計画を全社単位で行うことが可能になりました。また全コミュニケータのスキルを把握することができるようになり、コンタクトセンター全体としての応対品質を高めるための仕組みを整備することができました。

統計管理装置においては、稼動後の使用方法やデータバックアップ方法等を整理し、コンタクトセンターの運営者がいつでも参照できるようにドキュメント化しました。コンタクトセンター運用において必要とされる応答率や平均通話時間などの情報を簡単に引き出したり、レポーティングできるよう設定し、利活用方法についての社内研修も実施しました。

音声系機器を導入することによって、業務において何が変わり、何が良くなるのか、新たに何が必要となるか等を、プロジェクト関係者の間で共有、意識統一できたことが成功につながりました。また複数拠点のシステムを随時切り替えていくため、ネットワーク関連の綿密な事前確認と導入、立上げのスケジュール管理を徹底することで、遅滞なく計画通りの導入ができました。