ある雑誌の「顧客窓口の電話応対ランキング」という企画で下位にランキングされてしまったA社のコンタクトセンター。企業の沽券にかかわることから、経営陣から「4ヵ月で応対品質の底上げ」を緊急ミッションとしていいわたされました。社内の力だけでは達成が困難と判断され、ベルシステム24の教育部門が応援要請を受けました。

ベルシステム24には、自社のコンタクトセンターで教育指導の経験を重ねたスタッフが試験・実技・面接を通じて取得できるTCI（テレコミュニケーション・インストラクター）という社内資格制度があります。このTCIの資格保有者が、A社のセンターに出向いて改善に着手しました。

A社の場合はTCIが約3ヶ月間、段階的な研修プログラムを実施しました。まずはミステリーショッパー（インストラクターが顧客に扮して行う覆面調査）で一人一人のコミュニケータのスキルを把握し、スキルの高い順にA、B、C、Dの4つにグループ分けを行いました。その結果、全体の約半数が高い応対品質レベル「A」であるにもかかわらず、残りの半数のコミュニケータとの差が大きく、かつ、応対スキルにバラつきがあることがわかりました。そこで、グループB、C、Dに入った約半数のスキルを集中的に向上させ、応対品質のバラつきをなくすという教育方針をとることにしました。

コミュニケータの応対評価には、ベルシステム24が開発したコミュニケーションレベルを定量的に測定する電話応対評価基準BCAを使いました。28項目にわたる個別評価を出し、それぞれ伸ばすべき長所や、克服すべき弱点を把握するためにマンツーマンでフィードバック（面談）を行いました。このような評価→フィードバック→研修の流れを幾度か繰り返すことにより、対応レベルの個人的ばらつきをなくして、センター全体のレベルアップを図っていきました。

2度目のBCA評価でグループDはいなくなりました。BとCのグループを次の研修対象として、A社のセンター内でモニタリングとフィードバックを繰り返し行いました。実際の応対を聞き、問題点があればその場ですぐに伝えるということを繰り返し1週間ほど行い、全員をBCA評価で一定のポイント以上に上げることができました。約2ヶ月後には個々の応対のバラツキがなくなり、以後、現在まで評価と研修を継続し、高い評価を維持しています。

研修は時としてカウンセリングの要素を含んだものになります。面談から、スキルが伸びない原因には、職場の人間関係やロイヤリティといったマインド面も大きく作用していたことがわかりました。また女性のコミュニケータは、自動車についての知識に対する不安から、お客様との会話を早く終了したいという意識が働いていたことも明らかになりました。

ベルシステム24のTCIは、これらの状況を踏まえ、コンタクトセンターの品質向上のために、組織としてやらなければならないことも提案しました。研修後はコミュニケータのモチベーションが上がり、定着率も向上させることができました。

また今後の評価ツールとして、A社で使用していた評価シートの項目をベルシステム24のBCAに反映させ、カスタマイズしたBCAを作成。評価者の育成も含め、品質保持のための指針を提供しました。

これらの施策の結果、そもそも問題の発端となった雑誌の「電話応対ランキング」においても、A社は3位以内へとランクアップすることができました。

人が相手の研修に、これが正解というものはありません。クライアントの意向をヒアリングし、さまざまな方法を試行錯誤しながら、1つのやりかたに固執せず、しかしあきらめずに取り組みました。常に話し合い、報告し、現状に対して理解していただいたうえで次のステップに向かいました。担当者と良好な関係が築くことができ、信頼を得られたことが結果としてよかったと感じています。