A社は専門機器を製造・販売まで行う会社です。BtoBのコンタクトセンターを正社員と派遣スタッフで自社運営していたため、運用コストが固定的であり、受注件数が少ない時期でもコストが削減できないことを、経営陣は何らかの方法で改善したいと考えていました。またコンタクトセンターを管理する社員にとっては、派遣会社との手続きやコミュニケータの教育に時間がとられるのが悩みの種でした。

ベルシステム24はコンタクトセンターの運営をアウトソーシングすることにより、A 社の管理工数を削減するとともに、受注コストを売上に合わせて変動させることを提案しました。その第1段階として、まずベルシステム24の管理者をA 社のセンターに派遣。業務の現状を把握しながら、最も効率的なアウトソーシングを行うための業務設計を行いました。

A 社のコンタクトセンターの特徴は、購入するお客様のリピート・オーダー率が非常に高く、1人のお客様を逃すと損失が大きいこと。これらはBtoBのコンタクトセンターに共通する特徴でもあります。リピーターのお客様が「いつもの商品を」といえばわかるような対応を望まれていることを把握したベルシステム24は、多業界にわたるBtoBのコンタクトセンターの豊富な運営実績を生かしてコミュニケータの応対品質を高めました。

ベルシステム24はコンタクトセンターのアウトソーシングを受託にあたり、コンタクトセンター運営コストの変動費制を提案。これはおおよその繁閑を予測して、月単位で10名体制～最大30名体制までのフレキシブルな運営を行うことで実現しました。A社にとっては固定費であった受注コストが、売上に比例した一定のパーセンテージ以内に抑えられることを意味します。

またベルシステム24のSVが運営管理を代行するため、これまでA社の社員が3人体制で行っていたセンター管理が、兼任者1人ですむようになり、A社の正社員をコア業務に移行することができました。さらに、ベルシステム24のSVが取締役に報告する月次報告会では、定量データだけでなくVOC（お客様の声）をとりまとめてレポーティングするようになり、「これまで自社で把握していたレポートより詳しくてセンターの実状がよくわかる」と喜ばれるようになりました。

なぜこのような変動費制のコンタクトセンター運営が可能なのでしょうか？　たとえば派遣社員でよくある週5日勤務体系よりも、週3～4日勤務のコミュニケータを2倍確保しておく方が、繁閑期の体制変動に対応しやすくなります。しかし勤務時間の短いコミュニケータを数多く抱えることはそれだけスキルの担保が難しく、マネジメントも大変になるという問題が生じます。

ベルシステム24には、SVがコミュニケータの習熟度を担保する仕組みがあります。A社のコンタクトセンターではSVが2名ついて、コミュニケータの習熟度を確認し、そのレベルに合わせて個別指導を行ったり、わかりやすいマニュアル作成・研修を行っています。またベルシステム24のコミュニケータは、標準化された採用システムや研修を経て着任するので、一般派遣会社から派遣されるオペレータと比較して、適性や平均的スキルが高いということも理由に挙げられます。

短時間勤務のコミュニケータのスキルや習熟度を高める工夫や、SVによる月次レポートの詳細さ、レポーティングの中立性が、A社から高い評価をいただく要因になりました。将来的には「1コールいくら」という完全変動費化も視野にいれて、A社とベルシステム24は協力体制を強化しています。