自社センターとベルシステム24のコンタクトセンターを活用して定期的なDM送付とフォローコールを中心にお客様との良好な関係を維持しているA社は、事業拡大のため、テレビCMを打つことになりました。広告の反響による新規顧客を1件も取りこぼしたくないが、同時に既存のお客様に迷惑はかけられないと、CM放映の約1ヶ月前にベルシステム24にご相談がありました。ベルシステム24は全国35以上の拠点と約3万人のコミュニケータを最大限に活用した、超短期アウトソーシングを提案しました。

テレビやラジオCM放映直後の数時間には視聴者からのコールが殺到、その量は通常の10倍、20倍に達することも稀ではありません。A社のテレビCMの場合、ご相談時点では約1ヶ月後ということだけで、明確な日時が確定したのは放映まであと1週間とせまった時期でした。

ベルシステム24は全国35以上の拠点と約3万人のコミュニケータを保有しており、電話応対のスキルやシステム環境、マネジメント体制を同じ基準で運用しています。したがって、応対マニュアルを整備し、A社の商品やシステム操作など短期間の業務研修を行うだけで、日本全国どのコンタクトセンターでもクライアント企業のスタッフとしてスムーズに業務を開始することができます。

CM放映までの1週間、ベルシステム24の主管センターではA社の受注システムの導入、業務フローやマニュアルの整備、コミュニケータの研修などを行い、業務開始に備えました。A社の大切な受注コールを1本でも取りこぼすことがないよう、放映後の2時間はA社とベルシステム24の両社で100 ブース必要になると試算しました。

このような緊急的かつ大規模な業務に対応するとき、ベルシステム24では全国のセンターに該当時間のリソースの空きを確認し、実施可能なセンターを選定します。特に電話が殺到する時間帯のみ、第2センターを活用することにしました。

第2センターのマネジメントは主管センターの管理者が行うため、A社にとっては第2センターの存在を意識する必要はありません。A社、ベルシステム24の主管センター、第2センターそれぞれのリソースやスキルをもとに役割を明確にし、最も効率よく品質を管理できる体制を構築しました。

第2センターのコミュニケータは、電話をとることに専念。専用帳票で受付し、簡易システム開発によるデータ処理を行い、後ほど主管センターのスタッフがA社の受注システムに入力しました。このように「待った」のきかない電話を、求められるスキルの難易度に合わせて、計画的に業務を切り分けることによって、全体の質と量を適確にマネジメントすることができました。

テレビCMの成功を受けて新たなお客様が増加し、自社センターの負荷が大きくなってきたこと、またベルシステム24のコミュニケータがA社の業務に精通するようになってきたことから、次の段階としてA社から自社センターの機能とベルシステム24のセンターの機能を整理するよう求められました。

現状分析の結果を踏まえ、A社の自社センターでは比較的業務量が安定している返品や配送などのバックヤード業務を集中して行い、ベルシステム24のコンタクトセンターではより変動が大きく、リアルタイム性を求められる電話でのお問い合わせ・受注などのユーザーフロント業務を行うことで、A社は経営効率をさらに高めることができました。

どんなに繁忙でも品質や生産性を落とさないことが、お客様の信頼維持に欠かせないという意識を、A社とベルシステム24で共有し、両社のリソースを最大限に活用できたことです。ベルシステム24は全国35拠点以上・コミュニケータ約3万人という規模をもち、コミュニケータの基礎的なスキルや管理者のマネジメントスキルを一定に保っているため、1週間という短い準備期間にも関わらず万全の体制をとり、激増したコールを逃さずキャッチすることができました。